Ha betart a szolgáltató

 ( gipszjakab | 2007. szeptember 26., szerda - 8:28 )

Többen is nyitottak fórumtémát én meg szorgosan kommentáltam a magam tapasztalatát cégnév és konkrétumok nélkül. Tegnap - igaz még nem jogerősen - igazat adott nekem az NHH. Korábbi ígéretemhez híven közzéteszem a történetet.

-----------------------------------------------------------------------
Előzmény

Fatornyos kis falunkban van egy kábelhálózat melynek a tulajdonosa a
Philipkábel budapesti nevű garázscég volt. Ez a cég kábeltelevíziós
műsorelosztási szolgáltatást üzemeltetett. Ennek a cégnek a hálózatán a
Sédnet nevű internet szolgáltató szolgáltatott netet.
Tavaly év elején januártól a Fibernet Zrt. megvette a kábelhálózatot.
Ezen a kábelhálózaton folytatta a Fibernet a kábeltelevíziós
műsorelosztást és a Sédnet továbbra is szolgáltatta a netet. Ez ment is
egészen márciusig gond nélkül mikoris a tévéadás minősége elérte a
nézhetetlen minőséget.

A helyzet kulminálódik

A Fibernet a füle botját sem mozdította, hogy helyrehozza a problémát.
Erre én jómunkásemberként beszereltem egy nem olcsó kültéri aktív
kétirányú erősítőt amivel a probléma megszűnt. Ment is minden rendben
egészen júniusig mikor egy nyári vihar után a net és a kábeltévé
megszűnt működni. Ezt jeleztem a Fibernet és a Sédnet felé is. A sédnet
korrekten válaszolt, hogy kábelhálózati probléma van amit egyedül a
Fibernet tud megjavítani mert másnak nincs joga munkát végezni rajta.
Körülbelül másfél hét alatt sikerült úrrá lenni a problémán, de ezek
után minden eső, szél, hőmérsékletváltozás megint előidézte a problémát.
Azaz minden másnap szar volt megint minden.
Én jelentettem a hibát rendületlenül mindenhova, de javulás csak nem
akart látszódni.
Augusztustól meg gyakorlatilag inkább nem szolgáltattak mint
szolgáltattak. A Fibernettel többször próbáltam levelezni de mindíg
lepattintottak, hogy a kábelhálózatnak semmi baja, az én renszerem a
rossz.

A gép beszáll küzdelembe

November elejére annyira zsákutcába futott minden tárgyalás, hogy valami
úton-módon felmerül, hogy mérni kéne a kábelhálózat jellemzőit.
Szerencsére a kábelmodemek alkalmasak erre a feladatra. Letöltöttem a
net-snmp csomagot amit hálózati eszközök felügyeletére használnak. Ezzel
gyönörűen ki tudtam olvasni a kábelmodem tunerének a jelet. Lefelé
irányú jelszintek, felfelé irányú jelszintek, modem konfigurációs
adatok, hibanapló, forgalom stbstb. Ezzel mindjárt látszott, hogy a
letöltési irányban a jelszint a gyártó által megadott minimum szint alsó
értéke körül van. A feltöltési irányba pedig a maximumon működik.
Ez annyit tesz magyarul, hogy a szolgáltató jelei suttogásként értek el
hozzám, visszirányba pedig ordibálnia kellett a modemnek, hogy a madzag
tulsó végén hallják. Ez tipikus kábelhibára utaló viselkedés.
Ezeket az adatokat persze elküldtem a Fibernetnek aki jó szokása szerint
le se szart.
ez már kezdett sok lenni. Elolvastam az ÁSZF-et és látom, hogy a
szolgáltató bizony szerződést szeg éppen és ezért nekem kötbér jár. Ezt
bizonyítani is tudni kell, tehát nem volt más hátra mint naplózni a mért
adatokat. Ekkor Tobi Oetker RRD Tool nevű programcsomagjához fordultam.
Ez Round-Robin adatbázisba menti a mért értékeket. (Ennek az a
különlegessége, hogy a mért értékek számától független az adatbázis
mérete. Ilyet használnak a járművek feketedobozában és a hálózati
eszközökben is.) Elkezdtem naplózni a mért értékeket és azokat
folyamatosan összevetettem egy rövid kis Perl program segítségével az
ÁSZF-ben rögzített feltételekkel.
A program a hibákat automatikusan jelentette a szolgáltató felé valamint
hónap végén összesítette a tárgyhóra vonatkozó teljesítést és amennyiben
jogos volt, úgy automatikusan kötbéres felszólítólevelet küldött és
archiválta a tárgyhavi naplófájlokat.

Az ignorancia magasiskolája

Többször egyeztettem a Sédnet tulajdonosával akinek hozzáférést
biztosítottam a mért adatokhoz, hogy a Fibernettel szemben eljárjon.
Valamint csináltam egy webes frontendet amin a szolgáltató(k) bármikor
betekintést kaphattak az aktuális teljesítményükbe. A Sédnet korrektül
használta is és amikor nem volt megfelelő a szolgáltatás nem számlázott
sőt a Fibernetet is cuckurálta, hogy ugyan javítsák már ki a hibát.
A Fibernet amikor válaszra méltatott akkor azt mondta, hogy a
kábelhálózatnak semmi baja. Annyira jó, hogy kiépítenek egy új
hálózatot. L-Ó-G-I-K-A. Akkor most mi van? Ha jó akkor minek kell
másikat építeni? Az egyetlen logikus magyarázat az én olvasatomban az,
hogy mégsem jó és fogalmuk sincs hol keressék a hibát.
Persze a leveleim továbbra is a /dev/null-ban végezték.

Ki a hülye én vagy te?

Néha kiküldtek egy szerelőt, aki nem tudot mit kezdeni a
kábelhálózattal. Ennek az volt az oka, hogy nem volt a szerencsétlen
embernek kábelvizsgáló berendezése. Elmondta, hogy többször kérték a
Fibernet menedzsmentjét, hogy vegyenek egy ilyen berendezést mert akkor
meg tudják mondani hol a hiba. Anélkül meg csak kimennek, kitöltik a
munkalapot, hogy ott voltak de érdemben nem tudnak mit csinálni. Az
úriember azt is elkottyantotta, hogy a Fibernet med fogja venni az
internet szolgáltatást a Sédnettől és majd csak utána fognak bármit
csinálni. Ekkor már 2007 február körül volt az idő.
A Fibernet teljesen persze továbbra sem válaszolt a levelekre, ezért
taktikát váltottam.

Postakocsi

A havi jelentéseket és kötbéres leveleket emailben és postai úton is
elküldtem. Erre sem érkezett válasz. Telefonos érdeklődésemre azt
mondták, hogy nem tudják, hogy megkapták-e a levelet. Mikor megadtam
nekik a feladóvevény számát kiderül mégiscsak megvannak a levelek, de
még nem tudtak vele foglalkozni, mert annyi dolguk van. Erre hangnemet
váltottam és elveleimben kilátásba helyeztem, hogy az NHH fogok fordulni
jogorvoslatért amennyiben nem rendezik 30 napon belül a helyzetet.
Áprisban még mindíg semmi javulást nem tapasztaltam.

NHH

Felhívtam az NHH-t és elmondtam nekik a panaszomat. Azt is mondtam, hogy
mindent naplóztam, minden beszélgetést felvettem sé minden levelet
elküldtem ajánlott küldeményként is. A telefonon keresztül láttam, hogy
az NHH szája a füléig ér, mert van egy rendesen dokumentált esetük.
Májusban írásban kértem a hatóságot, indítsanak piacfelügyeleti eljárást
a Fibernet ellen, mert szerintem átbasznak engem rendesen. Ezt ők
készséggel meg is tették. Júniusban írtak, hogy kicsit kitolják a
vizsgálatot.

Végre mérnek, de minek?

Közben megsokasodtak a műszaki szakemberek a környéken és mértek ész
nélkül. Szó szerint ész nélkül mert nem a szolgáltatási ponton mérték
jeleket, hanem az erősítőm után. Még szernecse, hogy pont úton voltam
pest felé mikor nálunk bohóckodtak, így beugrottam és jegyzőkönyveztem,
hogy a mérést nem szabványos módon nem hitelesített berendezéssel
teszik. Amikor lemérték a szolgáltatási ponton is a jeleket ott
kiderült, hogy valóban szar a jel. A jegyzőkönyvet elküldtem az NHH felé
is kis segytséget adva nekik, hogy kérdezzenek rá mikori hitelesítésű a
mérőeszköz és hol milyen jelet mértek. Ezt is bebukta a Fibernet.

2007 június 30

Ezen a napon a Fibenet átvette folytatólagosan a netszolgáltatást a
Sédnettől. szolgáltatni viszont egészen augusztus elsejéig nem volt
képes. Megint billentyűzetet ragadtam, és leírtam a Fibernetnek, hogy
jelen pillanatban szerződést szegnek és ezzel ugrott a hűségszerződésük
is, mert jogkövetkezmény nélkül elállhatok a szerződéstől. Erre
megemberelték magukat és végre elindult a szolgáltatás.

Amiben nincs köszönet

Ugyanis az előfizetett 4 megás sebesség helyett folyamatosan 1 megát
kaptam. Ezt szóvá is tettem megint. Erre azt a cinikus válasz kaptam,
hogy minmum 64k-t kell szolgáltatniuk az ÁSZF szerint és az megvan,
ezért fogjam be a számat. Persze ez a beszélgetés is ment az NHH-hoz.
A problémát másfél hónap alatt megoldották.

A rendkívüli világnap

Ma levelet hozott a posta az NHH-tól, hogy a Fibernet nem az ÁSZF-nek
megfelelően kezeli a reklamációt, visszaél a piaci erőfölénnyel,
visszaeső, a szolgáltatás nem felel meg sem a szabványoknak, sem az
ÁSZF-nek. Ezért 2.000.000 forintot legyenek kedvesek átutalni az NHH
számlájára. Azért csak 2 millát, mert méltányosságot gyakorolt a hatóság
és nem akarta 3 millára megvágni. De mivel volt már korábban egy 1.5
millás büntijük és az ezek szerint az nem volt elég elrettentő ezért
most 2 milla a jutalom. Az összes kifogásomat bizonyítottnak találta a
hatóság. Ezzel megnyílt a lehetőségem, hogy a ki nem fizetett kötbéreket
behajtsam a cégen. Ezt örömmel meg is fogom tenni kamatostul.

Ennyi a történet eddig. Bár nyugtával kell dícsérni a napot és a dolgok
jelenlegi állása szerint csatát nyertem, de háborút még nem, folytatom a
harcot Góliát ellen amíg farkát behúzva nem szűköl kegyelemért. Tanulja
meg egy életre, hogy ha szolgáltatni akar akkor neki is vannak
kötelezettségei ne csak a markát tartsa.

Üdv,
Gipszjakab

Hozzászólás megjelenítési lehetőségek

A választott hozzászólás megjelenítési mód a „Beállítás” gombbal rögzíthető.

Ez nagyon jó, gratulálok!!!! Tökös magyar legény :)

És rögtön kezdeném is kunyizni a szkriptjeidet stb. :)
Érdemes lenne közkinccsé tenni és rászállni azokra a szolgáltatókra, akik visszaélnek a helyzetükkel.
Esetleg egy projekt oldalt is indítani neki.
Ha érdekel, erre tudok biztosítani helyet.
Magánba keress meg, ha érdekel.

--------------------------
eGroupWare, gentoo, gLiveCD és egyéb csacskaságok

Nekem is a configok elkérése jutott eszembe. Ha nem titkosak megoszthatnád a publikummal, ez biztosan sokaknak segíthetne reklamáció esetén.

Mik

Ez igen! Ha mindenki ennyire keményen kiállna a saját érdekében, nem itt tartanánk, természetesen a szolgáltatók terén :)

Szép Munka! Gratulálok...

+1

Énis Gratulálok, tényleg nagyon ügyesen csináltad, ezt "tanítani kellene"!
Énis igényt tartanék a scriptekre!

THX!

--
http://csuhi.homelinux.net

Etalon

gratula!
Legyen mielőbb jogerős, pengessék ki csak szépen-szépen a járó kötbért, és tanújjanak a' zesetbő! A többiekek is!

És +1, legyen közkincs a kow-how.
kéremszépen, :)

.n

Szép, szívet melengető történet. Gratulálok a győzelemhez! :)

--------------
Eat healthy,
Exercise daily,
Die anyway.

Erre nehez mit mondani. Ez szep volt! :)

gratulálok. én egy szolgáltatónál vagyok helpdeskes de nálunk ilyemsmit nem nagyon engedi meg a szabályzat, hogy enyire szarjunk az előfizetőre. a fibernetnél nem az első, hogy így viselkedik.

A helyzet az, hogy az Fibernet szabályzata sem engedi meg ezt a viselkedést, mégis megtörtént. A viselkedést egyébként az ÁSZF rögzíti. Az NHH pár oldalon keresztül sorolta az indoklásban, hogy az szolgáltató által írt ÁSZF-et hogyan és hányszor nem tartották be.
Unalmas, néha baromi unalmas de mindenkinek javaslom egyszer olvassa át az ÁSZF-et.

Én is csak gratulálni tudok, példaértékű eljárás, tanítani kellene.
Végre valaki megmutatta a k. multinak, hogy nem csak pénzt lehet követelni, szolgáltatni is kéne, méghozzá minőséget.
Szintén javaslom egy "támogató oldal" létrehozását, illetve, ha nem titkos, akkor a scriptek közkincsé tételét.

szerk.: én jelenleg egy másik "garázscéggel" vívok hasonló harcot, illetve fogok, egyenlőre csak a kesztyűért nyúltam.
Helpdesk: "és milyen kódú hibaüzenetet küld a windows?"
én: "semmilyet" (linuxot használok)
Helpdesk: "akkor sajnos nem tudunk segíteni..." (kapjam be)

probléma: már az adsl modem sem talált adsl kapcsolatot...

Ez a hibakódkérés elég furcsa, aki routerrel osztja a netet, az se kap windows hibakódot.

A router saját készüléked, arra a szolgáltató nem tud "garanciát vállalni", mint ahogy az általad üzemeltetett hálózatra sem. Ill. a legtöbb hiba user error, mert azt sem tudja, hogy routere van.
--Routert használ a hálózatában?
--Az miiii?...
Szóval nem kell félteni az előfizetőket sem. De amennyiben a szabályoknak megfelelően használod (hibaelhárítás idejére kikötöd), akkor nincs probléma. Értelmes felhasználó úgy is ott kezdi a dolgot.
Közeli ismerőstől tudom milyen cég (volt) a Fiber. Szerintem téma indítója által említett "garázs" szolgáltató felnagyított verziója megspékelve egy jó nagy adag "leszarom, mit ugat az ügyfél, csak tejeljen" hozzáállással.
Jelen példa is jól mutatja, hogy igen is oda kell állni és ki kell állni magadért (persze a megfelelő formában, nem fröcsögő nyállal a szerencsétlen ügyfélszolgálatosnak ordibálni, mert Ő mit tehetne?) Az meg hogy valaki ért is hozzá és ilyen szépen dokumentált bizonyítékot is tud mellé csatolni, ehhez csak gratulálni tudok.

Sok sikert!

Gratula!
Én megúsztam - egyenlőre - annyival, hogy írtam pár fórumra, blogba, t-com-os vezighez levél ment ( ajánlott ) és visszarakta U8-ba, és megy is.rendesen ( kop-kop )
Ettől függetlenül naponta mérek, szóval a scriptek nekem is jól jönnének...Esetleg egy honlapon összerakhatnád, némi segítséggel és a történettel egyetemben.
A történeted feldobta a napom! :)

üdv: pomm

Köszönöm, köszönöm!

A scripteket fel fogom tolni egy honlapra ahol mindenki elérheti. Ez valamikor a jövő hét közepe felé lesz.
Aki pedig tűkön ül, hogy mi lehet a scriptben annak a lényeget leírom:

snmpwalk -c public -v 1 192.168.100.1

A legtöbb kábelmodem a 192.168.100.1-es címen válaszol a belső hálózati interfész felől. Magyarországon a legtöbb kábelnetes szolgáltató által használt modemen működik a dolog.

Mégegyszer köszönöm a gratulációkat. Igaz, néha ordítani tudtam volna idegességemben, de így visszanézve végtelen elégtételt érzek.

Gratula!!!
A kötbér behajtásához is hasonló eredményeket kívánok, de az szerintem más szitu lesz/lehet...
Bár, ha a hozzáállásod, profizmusod nézem, elméletileg azzal sem lesz gondod. :) Dokumentáltad minden napod, hogy a kötbért megfejeld mondjuk egy kártérítéssel, ami a gyatra szolgáltatás miatt szenved(het)tél el?
Azt a 2 millát neked is átutalhatták volna!!!
:)
Ha a végére érsz a dolognak, várjuk beszámolódat a kötbéres dologról is...

++score

--
The Net is indeed vast and infinite...
http://gablog.eu

Itt van a szkript...
http://www.borek.hu/ még egy kicsit de átkerül az új szerverre: http://borek.hu/
Baromi randa, de hát hirtelen felindulásból nagyon gyorsan lett összecsapva. Viszont hat. akinek van kedve csinosítsa nyugodtan.
Cronból fut minden percben... akkor méri jól a kimaradást.
Az RRD Tool pedig mehet standard 5 perces méréssel, mert a kettő egymástól független.

Mondanám hogy kösz, de nem találom. :S

színes aláírás

Úúúú bakker. Jövőre jön a válasz?? Van egy kis lag. :)
_________________________________________________________
Thanks Michael
"nem azzal van a baj, hanem azzal, hogy mit szeretnék, arról nincsen fogalmam." By vasy05

Gratulálok! Sok sikert és kitartást kívánok!
ami át van húzva, azt teljesen fölösleges elolvasni. az olyan, mintha ott sem lenne

"Ezzel megnyílt a lehetőségem, hogy a ki nem fizetett kötbéreket
behajtsam a cégen."
Haladt valamit az ügy?

router mogul is mukodnie kene?

ezt irja ki:

$ snmpwalk -c public -v 1 192.168.100.1
Timeout: No Response from 192.168.100.1

csello a net