Az OTRS Group bemutatja az OTRS szolgáltatásmenedzsment szoftverének 7-es verzióját (x)

 ( hup | 2018. november 19., hétfő - 10:59 )

Az új ügyfélfelület és az új funkciók hatékonyabb folyamatokat biztosítanak

A merev struktúrák már a múlté. Ma az OTRS Group, a folyamat- és kommunikációmenedzsment megoldások vezető szolgáltatója, a piacon elérhetővé tette az OTRS 7-et. A szolgáltatásmenedzsment csomag legfrissebb verziója teljes mértékben összhangban van a digitális transzformáció koncepciójával, és segíti a vállalatokat folyamataik és munkafolyamataik hatékonyságának növelésében. Az új verzió optimalizált, modern ügyfélfelületet és számos új funkciót kínál.

Az automatizálás eredménye a kevesebb hiba és több idő az alapvetően fontos feladatokra

Egy nemrégiben készült tanulmány szerint, a munkavállalók több mint egyharmadának átlagosan egy óra szükséges ahhoz, hogy átnézzék és kiválogassák e-mailjeiket. Ráadásul, a beérkező e-mailek miatt 28%-uk azt mondta, hogy más feladataikat kénytelenek háttérbe szorítaniuk, vagy egyszerűen megfeledkeznek azokról azért, hogy az e-mailjeiket kezelni tudják. Ennek megfelelően egyre inkább fontossá válik a folyamatok automatizálása a munkavállalók felszabadítása érdekében, és azért, hogy legyen idejük a legfontosabb feladataikra koncentrálni. Az OTRS 7 legújabb funkciói segítenek a felhasználóknak, hogy pontosabban dolgozzanak, és egyúttal gyorsabban:

  1. Az ismétlődő tevékenységek automatizálása lehetővé teszi a szkriptek automatikus végrehajtását, mint például e-mailek elküldését, vagy egy megrendelés folyamaton keresztüli mozgatását.
  2. A vállalati arculat használata a folyamatokban: mindössze néhány kattintással automatikus e-maileket lehet létrehozni, a kívánt vállalati arculat használatával.
  3. A jegyinformációk automatikus átmozgatása lehetővé teszi, hogy a felhasználók elkerüljék a másolás-beillesztést, amikor új jegyet vagy bejegyzést hoznak létre, ezáltal egy lehetséges hibaforrást elkerülve.
  4. Jegyfrissítés konfigurációelem adatokkal: a CMDB elérése automatikusan történik a konfigurációelemek összekapcsolására vagy a folyamatjegyek konfigurációelem adatokkal való kiegészítésére.

Az OTRS 7 által a munkavállalók gyorsabban megtalálhatják a keresett információt

A tanulmány azt is kimutatta, hogy a munkavállalók 82%-a fél órát tölt azzal a munkaidejéből, hogy a munkája elvégzéséhez szükséges információt megkeresse. Az OTRS 7 segít a felhasználóknak abban, hogy az információt gyorsabban találják meg. Ez a vállalatok számára lehetőséget teremt a gyorsabb ügykezelésre – még akkor is, ha ki vannak téve az állandó változásnak.

  1. Az új dinamikus keresés funkció lehetővé teszi a tartalmak (jegyek, prezentációk, tudásbázis bejegyzések) gyors, intelligens és dinamikus keresését az OTRS-ben anélkül, hogy az ügyintéző tudná, hol vannak tárolva.
  2. A jegykeresés sablonokat meg lehet osztani az ügyintézők között.
  3. Az OTRS 7 tömeges jegyművelet funkciója már támogatja a dinamikus mezőket.

Hatékony kommunikáció egyedi megjelenéssel

Ma a csapatok, osztályok vagy ügyfelek közötti kommunikációhoz a vállalatoknak digitalis struktúrákra van szüksége. A vonzó és intuitív tervezés egyre fontosabb szerepet játszik az üzleti környezetben is. A State of Create: 2016 Adobe kutatás eredményei alapján a válaszadók 59%-a világszerte azt mondja, hogy a jó tervezés növeli a márkahűségüket. Az OTRS 7 új funkciói lehetővé teszik a modern kommunikációt és a jó tervezést:

  1. Vállalati arculat: az ügyfelek most megtervezhetik saját OTRS 7 felületüket, saját vállalati arculatukat felhasználva, ezáltal lehetővé téve a márkafelismerést a saját ügyfeleik számára.
  2. A vállalatok saját weboldalt is létrehozhatnak az OTRS-en belül bármilyen tartalommal, egy könnyen használható szerkesztővel (egyedi tartalmú oldalak).
  3. Az automatizált kérdőívek lehetővé teszik a cégek számára, hogy visszajelzést kapjanak szolgáltatásaikról az ügyfeleiktől: a kérdőíves e-mailekbe beágyazott válaszlehetőségek állnak rendelkezésre, mint például hangulatjelek és egyéb grafikus ábrák, azért, hogy a vállalat az ügyfelek benyomásait még pontosabban felmérje, és a válaszarányokat javítsa.

Az OTRS 7 lehetővé teszi az átláthatóságot a szolgáltatások dzsungelében

Az IDC szerint az adatmennyiség 2025-re megtízszereződik. Ennyi információval és ilyen magas adatfolyammal a problémák megoldása nehézzé válhat.

  1. A független szolgáltatáskatalógus irányított jegy létrehozással segíti az OTRS 7-tel rendelkező ügyfeleket abban, hogy megtalálják az igényeiknek megfelelő szolgáltatást. Ez lehet egy szoftver megrendelése, vagy egy hiba jelentése. Az egyedi nyomtatványok használata a szolgáltatások kiválasztásakor lehetővé teszi, hogy a megfelelő folyamat elinduljon.
  2. A megfelelő lépések megtétele érdekében, amikor valaki egy kérést kezdeményez, az ügyintézőnek tudnia kell, hogy az ügyfele milyen terméket vagy szolgáltatást vásárolt. Innentől kezdve az OTRS 7 Ügyfél információs központjában ezeknek a konfigurációelemeknek a megjelenítése támogatott, ami segíti az ügyintézőket, hogy mindent, amire szükségük van, első pillantásra meglássanak.

„Az OTRS 7-tel sikerült áttörést elérnünk.”, mondja Christopher Kuhn, az OTRS AG ügyvezető igazgatója. „Először is az ügyfélfelületet pontosan az ügyfél vállalatának arculatára lehet szabni. Ez nemcsak egy szebb megjelenést biztosít, de az ügyfélkapcsolatokat is erősíti. Hosszú időt töltöttünk az egyéb új funkciók fejlesztésével is. Az automatizálás az ügyfelek számára egyszerűbbé teszi, hogy egyedi szolgáltatások igénybevétele nélkül kommunikáljanak.”

Az OTRS 7 jelenleg 38 nyelven érhető el. A rendszer megrendelhető az OTRS AG felhőjében („OTRS”), csakúgy, mint saját szerveren működtetve („OTRS On-Premise”).

Az OTRS 7 előre meghatározott szolgáltatás folyamatokat ajánl az ITIL®-nek (informatikai infrastruktúra könyvtár) megfelelően. Az OTRS szoftver megszerezte a SERVIEW CERTIFIEDTOOL minősítést is 13 ITIL folyamatra. Az OTRS-t világszerte több mint 170 ezer vállalat használja – a DAX 30 vállalatok 40%-át is beleértve.

(Az OTRS Magyarország Kft. megbízásából készített anyag.)

Hozzászólás megjelenítési lehetőségek

A választott hozzászólás megjelenítési mód a „Beállítás” gombbal rögzíthető.

Exception dobtam ettől a sok managerbuzzwordtől.

Sok eddig ismeretlen szóval, szóösszetétellel találkoztam a szövegben. Felét nem is értem.
kommunikációmenedzsment, "független szolgáltatáskatalógus", "digitális struktúrák", stb

Az egész alapja az ITIL és azok foglmai, vagyis minden onnan ered. Magyarul ITT olvashatod szerintem.

Hat darab ITIL certificate-em van, de én sem tudom, mi az a digitális struktúra, vagy mitől független a szolgáltatás katalógus.

szerk: elnézést, hét. :)

Én a helyedben akkor visszakövetelném attól a kókler trénertől a 7 tanfolyam (vagy legalább a vizsgák) árát! :-)
--

OK.

Google: "digitális struktúra" +ITIL

5 találat.
Ebből 3 nem magyar.

Sajnos ebben igazad van, de nem tudom, hogy vannak-e jobb fogalmak erre :( ha nincs akkor csinálni kell, de van benne anyag, több mint kellene.

És mi az OTRS?

szupportmelósok hibajegykezelője
--

Koszi. A marketingesuknek is kb igy kellett volna kezdenie.

Egyik szuperképességem az ilyen céges bullshit-cunamikból halandó fehérember számára érthető szöveget előállítás. Nem vagyok túl népszerű a multis semmirekellőkkel megtömött marketing részlegeken.
--

jól érzitek, az OTRS Magyarországnak, bár természetesen köszönünk minden fillért amit a HUP-ra költenek, nem ez a hirdetés a leghatékonyabb marketingbüdzsé elköltési módja.

mondjuk első körben felvehetnének egy dizájnert, meg félrerakhatnának vagy 50 millió HUF-t frontendcserére, bár lehet meg lehet oldani 20-ból de egyszerűen a kieső munkaerőköltség amit ez a UI jelent megéri a zendesk / jira service desk licenszet.

aztán utána egy szövegírót...

A HWSW-n ez a reklám tökéletesen elment volna. De ide "sajnos" nem azok járnak akiket meggyőzni kell h. megvegyék, hanem akik elé odatolja a felsőbb hatalom h. nesze ezt használod mostantól. Nem a terméket kritizálom, hanem szerintem az itteni célközönségnek csak nagyon kis %-a az, aki beszerzési/döntéshozó jogkörrel bír.
--

Hát, is. Alapvetően vannak akik már kinőttek a fejbentartásból és az excel táblákban mókolásból főleg méret ügyileg és főleg az ügyfeleikkel kapcsolatban.

Talán jön valaki az OTR Magyarországtól, le vagyok maradva úgy 5 évvel OTRS-ben.

- Lehet-e by default kategóriákat definiálni és a CMDB-ből item-eket hozzárendelni a customer oldalon?

- Ha nem, az Agent ezt meg tudja tenni?

- Milyen módon képes adatot importálni a CMDB-be?

- Ezekről képes report-ot készíteni?

- Van-e arra lehetőség, hogy mailbox-okat rendeljek a queue-khoz?

- Van-e már Data warehouse, tehát képes-e értelmesen archíválni az item-eket?

- Folyamatoknál van lehetőség interaktivitásra? Arra gondolok, hogy jóváhagyások kellenek és csak ezt követően történhet automatizáció.

Szerintem azt te se gondoltad komolyan, h. ez a helye és módja a gyártónak feltenni ezeket a kérdéseket.
--

Nem a gyártónak, a hirdetést szponzoráló magyar kereskedőnek és a fórumozó kollégáknak.

Ez jó hely erre. Ez egy nyílt fórum.

- Van-e arra lehetőség, hogy mailbox-okat rendeljek a queue-khoz?
Ilyet tud.

Sziasztok! Az OTRS Magyarország Kft. az OTRS AG leányvállalata, melyről itt, itt és itt olvashattok többet. Ez azt jelenti, hogy az OTRS teljes termékpalettája elérhetővé vált a magyar ügyfeleknek is. Az OTRS csomagjainak megrendelése mellett egyéb lehetőségek is igénybe vehetők, ennek egyik leírása itt érhető el: https://otrs.com/hu/szolgaltatasok/

A 2018. szeptemberi admin képzésre már azelőtt elfogyott minden hely, hogy megrendeltük volna a hirdetést, így ennek sikeréből kiindulva 2019-ben is több alkalommal tartunk majd nyilvános admin képzéseket. A sikeres vizsgáknak köszönhetően tovább nőtt az OTRS oklevéllel rendelkező magyar rendszer-adminisztrátorok száma, amire nagyon büszkék vagyunk.

Ezen felül minden ügyfelünknek biztosítjuk azt hogy a számára legfontosabb területen a legjobb szakembert nyújtjuk és az ügyfél telephelyén tartjuk az oktatást, konfiguráljuk a rendszerét, biztosítjuk külső rendszereknek a kapcsolóit a megfelelő beállításokkal stb. Ezen felül az OTRS mérnökei vállalják az on-premise OTRS rendszerek frissítéseit is, így az OTRS 7-re való migrálást is elvégezzük.

Az eddig feltett kérdésekre megtalálható minden válasz az ingyenesen elérhető dokumentációs portálunkon, melyet itt érhettek el: https://doc.otrs.com/ Mivel minden cégnek egyedi igényei vannak, így azt javasoljuk, hogy vegyétek fel velünk a kapcsolatot és igényeljetek egy termékbemutatót vagy egy „(állapot)felmérési” konzultációs napot.

Az OTRS 7 újdonságait azonnal megismerhetitek és kipróbálhatjátok, ha igényeltek egy tesztrendszert ezen a címen (így a sajtóhírben olvasható fogalmak mögötti konkrét funkciók is világosabb képet adnak majd): https://otrs.com/hu/ingyenes-probaverzio/

Az OTRS 7 megjelenésével párhuzamosan elérhetővé vált az admin kézikönyv is. Ez nem a korábbinak a kibővített változata, hanem egy teljesen új admin könyv, ami reményeink szerint könnyebbé teszi az OTRS megértését, telepítését és kezdeti beállításaiban is segítséget nyújt mindenkinek.

Jövő hét kedd (nov. 27.) délután lesz az OTRS 7 magyarországi bemutatója, ahol technikai oldaláról is megismerhető az OTRS, és a kérdések is személyesen feltehetők a cég vezetőinek. Ennek a rendezvénynek a meghívóját itt érhetitek el és itt lehet rá jelentkezni: https://otrs.com/hu/register-venue-budapest/

Kedves László,

Én értem, hogy egy copywriter ezt a szöveget összeírta neked, de nekem még mindig eléggé write-onlynak tűnik ez, ami csak tovább növeli bennem a gondolatot, hogy fogalmatok nincs a valós ügyféligényekről és problémákról, csak nyomjátok a magatokét.

Mondanám, hogy további sok sikert, de ez igy eddig egy 0-s NPS tőlem - would not recommend to clients. Pedig szerzünk be épp helpdesket, valaki be is dobta az OTRS-t, de így komoly kétségeim vannak affelől, mennyire vagytok hajlandóak kiszolgálni az igényeinket, nem csak beb.sszátok a default configot, aztán ha nem fekszik rá a workflow, az ügyfél a hülye.

Te is pontosan tudod, hogy egy ilyen bevezetés nem így zajlik. Tudod, hogy partnert keresünk, nem megoldást, a partner pedig abbol ismerkszik meg, hogy meghallgatja és reagálja a problémákat, ezt mérjük ezzel a válaszoddal. Lehet hogy nem a HUP-osok veszik meg, de ők fogják megmondani, melyiket vegyék meg, különben az egész open source izének se lenne értelme az OTRS esetében, a pénzügyesnek tökmindegy.

Nem lehetne inkább arról beszélni, hogy mekkora tranzakciós számai vannak ennek a helpdesknek a többi megoldáshoz képest? Mennyi az egy taszkkal töltött átlagos operátori idő? Mennyire szabható testre? Ha kimarad valakinek a tréning, le lehet ültetni elé, vezeti eléggé a UI? Két óra elég rá? Nem, nincs több idő :(

Értem én, hogy az alapja ingyen van, de amire bevezeted, úgyis pénz, nem a munkaeszközön gondolnám kispórolni, pláne nem a mai magyar HR helyzetben, hanem hogy az adott folyamatnak minél nagyobb throughputja legyen ágensre vetítve.

Ezért írtam h. ilyen mélységű termék fícsörbe belemenő kérdésekre nem itt a hup fórumában fogsz számonkérhető választ kapni. Hanem ha konzultálsz az OTRS M. kft szakmai kontaktjával, ne adj isten POC/pilot-ban megmutatják neked.
De cáfolja meg egy hup-os OTRS expert, és válaszolja meg a kérdéseidet itt (for free).
--

3 ajánlatot kell kérni minden ilyenre, az OTRS Magyarország meg eldöntheti, akarja-e hogy benne legyenek a 3-ban :) ahhoz is el kell jutni, hogy pitchelni tudjon, abba pedig beleszámít az is, hogy hogyan reagálnak szakmai fórumokon.

Nyilván mindenki eldöntheti, pontosan milyen módon foglalkozik egy marketingcsatornával, az ő biznisze.

Amikor mi kerestünk SD szoftvert, akkor az OTRS is a jelöltek közt volt. Én akkor írtam nekik, történetesen Lászlóval vettem fel a kapcsolatot.

Elmondtam nagyjából mi az igény, ki mellett (konkurens termék) futnak. Megbeszéltük, hogy házon belül összeírjuk az igényeket, majd ők eljönnek és egy meeting keretében átbeszéljük, hogy mit tud az OTRS, mit tud hozzátenni az ő cégük stb.

Több órás megbeszélés volt (pár éve). Mi kaptunk annyi infót, hogy utána dönteni tudtunk.

Végül két termék maradt, ami közül döntenünk kellett, az OTRS és egy másik.

A cégünk érintettjei szavaztak melyik legyen. Történetesen nálunk nem az OTRS nyert, de csak egy hajszállal maradt le (árban asszem' jobb volt).

Nem hinném, hogy megorroltak volna ránk, mert végül más mellett döntöttünk.

Mindenesetre, azt csak javasolni tudom - csatlakozva az előttem szólóhoz -, hogy ha ilyen szoftver érdekel, nyugodtan vedd fel velük a kapcsolatot. Nekem pozitív tapasztalataim voltak.

Ilyen rendszer bevezetése 1-2 év is lehet (onnan, hogy felmerül az ötlet, odáig, hogy élesben benne van az összes folyamatod és használod is jól) és nagyon körültekintően kell dönteni.

--
trey @ gépház

Köszi a visszaemlékezést, nekünk is pozitív emlékeink vannak a megbeszélésről. Annyit fűznék hozzá, akkor még OTRS-megoldások színeiben voltunk és csak az OTRS Free rendszeréről tárgyaltunk, semmilyen üzleti modult nem tudtunk betenni az ajánlatunkba, de nagyon örülök, hogy még így is ilyen jó eredményt értünk el. Manapság egy - a hozzátok hasonló - bemutatón egy német mérnök is részt vesz, meghallgatja az igényeket, megnézi az összes szoftvert, amit szeretnének összekötni az OTRS-sel, és így a mérnők jegyzőkönyve alapján készül el a pontos árajánlat, amire garanciát vállalunk, hogy a megadott időtartam alatt az összes funkciót leszállítjuk. Ez továbbra is mindenki számára biztosított, csak fel kell venni velünk a kapcsolatot.

Oké, ha majd eljutok odáig, és beajánlják őket, foglalkozunk velük, én csak gondoltam jelzem hogy ezen a csatornán ez a fajta szöveg lehet többet árt, mint használ.

Mondjuk az is igaz, hogy a honlapjuk teli van üzemeltetési előnyökkel (gondolom inkább rendszeradminisztrátorokkal beszélgetnek a sales tárgyalásokon, mint UX-es hátterű szakértőkkel, meghát a UX ugye “fentről jön”, nem a magyar leány tehet róla), és nyilván kevés az olyan UX-es aki volt rendszergazda meg fejlesztő is (azért van pár).

De azért itt a szövegen a rendszeradminisztrátorok is kiakadtak, meg én is, lehetne ezt még célközönség-optimalizálni talán.

+1

Ez a szöveg nehezen érthető és szerintem erősen fordítás eredménye.

Ez alapvetően azért nagyon baj mert élvezi a lényeget pár itt is sokaknak fontos szempontról.

- 10 éve le tud fedni minden itil folyamatot.
- nyílt forrású agpl licence alatt ami githubon elérhető.
- teljesen platformfüggetlen.
- a népszerűbb disztribúciókhoz csomagot is biztosítanak
- moduláris a fellépése
- bármilyen egyéb rendszerhez csatlakoztatható email rest vagy soap-on keresztül mindkét irányba
- gyors nagy adattömeg esetén is.
- ismeretlen hatalmas számú telepítse van így a cpmmunity is hatalmas körülötte.
- ha élerted a határokat vehetsz támogatást, fejlesztést, felhő alapú szolgáltatást.
- minden verziója hosszan karbantartott de az upgrade mindig egyszerű
- wondowson is támogatott
- ...

Illetve állítólag most volt egy UI csere, de a screenshot részletek alapján a team még nem ismerte fel a primary action patternben rejlő lehetőségeket...

https://www.labor.ny.gov/ux/design-primary-actions.html

Ez az egyik első dolog amit a sokágenses ügyviteli rendszereknél be szoktunk vezetni, olcsó és kell mint egy falat kenyér.

Viszont gratulálok, te úgy látszik, megtanultál webes tartalmat írni!

https://www.nngroup.com/articles/how-users-read-on-the-web/

Bárcsak minden sales-es így tudna.

Az ui itt nem menő csak a shell és a script és engem sem érdekel igazán, megertem, használom, ennyi. Ez is egy kérdés, de nekem hideg.

Webes tartalmat nem tanultam meg írni, írtam amit tudtam, ahogy tudtam, amivel tudtam, de nem ez a téma.

Ahogy nézem ui csere nem igazán volt a 4.0 óta vagyis volt de szerkezetileg azonos, persze alaposan fejlesztett. Az már kérdés hogy ezt mindig le kell írni még más egyéb olyan dolgot ami nem mindenkinek fontos de sokat dolgoztak vele.

Ja, de ezt reklámozzák a poszt tetején is, meg vannak blogposztok hogy akkor most szereztek valakit, és User Experience Stratégia van (az én cégemnek a neve is UXStratégia, a szó amerikai kitalálója kontaktom mindenhol, ha valaki tudja mit jelent a szó, az én lennék), azaz most lesz felületcsere...

És engem nem azért szoktak az ügyfelek fizetni mer shellscripteket írok hanem mert kevesebb emberrel tudnak több melót végeztetni gyorsabban és boldogabban :) az meg UX kérdés.

Ez a primary action (button) ismerős valahonnét, már láttam ilyet :D https://cdn-images-1.medium.com/max/1200/1*micS3WjEhtch6IxqHHyCRQ.png
Oké, nem _pontosan_ olyan, de hirtelen nem találtam mást.

Inkább egeres rendszerekre jellemző :)

Szerintem amit annak nézel, az simán az aktiv gomb, de nyilván meg lehet építeni akár OS/400 UI-n is :)

good bot