Support

Flame

Mennyit és miben tud segíteni a support ?

Olyan sztorik érdekelnek, hogy mekkora szarból tudott kihúzni ill. benne hagyni .

  • 1142 megtekintés

( saabi v | 2007. 11. 11., v – 11:50 )

Ez így elég pongyola megfogalmazás. Egyáltalán, milyen support? SW vagy HW? Mit nevezel "nagy szar"-nak? Mi sok esetben olyan problémákat oldunk meg, amiket a t. ügyfél is megoldhatna, ha elolvasná a dokumentációt. Bizony, sok az RTFM hívás.
Ugyanakkor vannak olyan problémák is, amelyeket csak a fejlesztők által módosított program tudott megoldani, mondhatjuk, hogy ezesetben support nélkül nem ment volna sokra az ügyfél. Az is igaz, hogy mi nem OpenSource termékeket támogatunk.
Meglátásom szerint support esetében elsősorban nem azért fizet az ember, mert saját maga nem képes megoldani a problémát. Hanem hogy az adott probléma _gyorsan_ legyen megoldva (bár sajnos ennek ellenkezőjére is van példa). Sokszor azért fizetnek a support-ért, mert a rendszergazdának nincs ideje egy-egy komolyabb problémával foglalkozni, neki nem az az elsődleges feladata.
Szóval szerintem több konkrétumra volna szükség a kérdésedben.

Ave, Saabi.

Szandekosan hagytam a kerdest tagra, mert igazabal meg nem volt dolgom "support" -al. Es erdekel ,hogy mire szamithatok, mind szoftware mind HW tekintetben.

Azt felteteleztem, hogy RTFM kerdesekben segithet a support, ami kezdetben igen jo lehet, elvileg egy ember ertemesebben keres a fejeben, mint a google a neten :)

Vagy egy ember, aki naponta ezt csinálja, krízishelyzetben jobban reagál, mint aki akkor találkozik először a problémával. Sokat számít - szerintem - a rutin. Magamból tudok csak kiindulni. Mivel már évek óta foglalkozom support-tal, ha úgy adódna hogy ismét rendszergazdának kellene lennem, valószínüleg nem foglalkoznék semmiféle támogatással, mivel megvan az a rutin, amivel ilyen problémás helyzetekre reagálhatok. Éppezért én egy supportosban nem a konkrét tudást tartom értéknek - bár az sem lebecsülendő - hanem azt a tapasztalatot, amit számos meghibásodott rendszer megjavításakor szerzett.
Egy rendszergazda - ideális esetben - nagyon jól ismeri az általa felügyelt rendszereket, tisztában van azok felépítésével, ismeri az aktuális állapotuk kialakulását befolyásoló döntéseket és azok hátterét.
Egy szervízmérnök - supportos - általában a fenti információknak nincsen birtokában. Ismeri a támogatott termékek standard megjelenési formáit és munkája során látja azok normális illetve abnormális mködését. Mindemellett jó esetben olyan szintű oktatást kap, amiben egy átlagos rendszergazdának nincs része ( persze szerencsés kivételek mindig akadnak). Ugyanakkor a helyismerete korlátozott, a javítandó rendszer kapcsolataival nincs feltétlen tisztában, ezért a javítás során a szervízmérnöknek és a rendszergazdának együtt kell dolgoznia.
A fentieket magamból kiindulva fogalmaztam meg és azok a személyes véleményemet tükrözik. Elsősorban software támogatásra értendőek a gondolataim, mivel e téren vannak tapasztalataim.

Ave, Saabi.

Minnyi penzert, milyen supportra lehet szamitani? (Milyen gyakrosaggal veheto igenybe, idointervallumban,.. , mekkora termekre: teljes distro, kisebb nagyobb progi .. etc., modja tel/email/web .. stb.)

szerk:
Egy enterprise distro árában benne van, hogy 24/7 -ben tehetek fel telefonon (RTFM) kérdéseket ?

Az árakról nem tudok neked mondani semmit. Mint ahogy arról se, hogy esetemben mi van benne az OS árában. Tudod, én valóban vállalati szintű
eszközöket támogatok. Ezeket nem kapni boltban. Bár az operációs rendszernek van ára, azt mégis ritkán veszik önmagámban, mivel csak bizonyos számítógépeken használható. Hogy egy cég mit vesz a vassal és az operációs rendszerrel együtt, az esetenként más és más. Sokszor nem is számítógépet és operációs rendszert vesznek, hanem megoldást a problémájukra. Ezesetben a gép és annak üzembeállítása csak egy részfeladat.

A support elsősorban hibajavításról szól. Ettől függetlenül az ügyfél az első, ha azért telefonál be, hogy hogyan kell könyvtárat létrehozni, természetesen segítünk. Mindeközben jelezzük az oktatásnak, hogy itten valakinek nem ártana egy tanfolyam, esetleg megkereshetnék őket valamilyen ajánlattal. Gyakorisági limitről nem tudok - szerintem ennek nincs is értelme -, de az nem mindegy, hogy ki, mikor jelenthet be hibát. Nyilván a munkaidőn túli hibakezelésnek ára van. Hogy mire van support? Amire a kedves vevő megvásárolta. A kapcsolattartás módja telefon, e-mail, im, attól függ. Ha a szerződés garantált válaszidőt tartalmaz, az értelemszerűen csak telefonos bejelentésre érvényes (e-mail érkezését és annak idejét senki se szavatolja).

De jelzem ismét, a fentiek nem általában igazak az ügyféltámogatásra. Ezt mi csináljuk így. Más cég ügyféltámogatását nem ismerem.

Ave, Saabi.

Többnyire saját software-eket használunk. 3rd party cuccoknál az esetek többségében van valamilyen megállapodás a másik gyártóval, miszerint vagy támogatást kapunk vagy információkat, amivel mi oldjuk meg ügyfeleink támogatását. De persze megint esete válogatja, hogy milyen felállásban megy a support.
Példaképp vegyünk egy olyan esetet, amikor a környezetnek része egy Oracle adatbázis. Erre nyújthatunk mi is valamilyen szintű támogatást, de az is megtörténhet, hogy bár mi állítottuk össze a környezetet, az Oracle support-ot az ügyfél mégis magától az Oracle-től veszi meg.

Ave, Saabi.

( turul16 v | 2007. 11. 12., h – 10:11 )

Miért jobb nekem olyan Szerver Operációs rendszert venni amihez jár support ?
("Novel vs. MS vs. Debian tipusú kérdés.")

( turul16 v | 2007. 11. 12., h – 11:56 )

Miért fizetnék min. 2x annyit egy szervernek nevezett pc -ért egy nagy gyártónak ?