Forum like issue tracker jira es email connector-ral

 ( tompos | 2012. november 5., hétfő - 13:31 )

hi,

Van ez a topic, ami tok jo es hasznos, csak nem tudom, melyik felelne meg igazan szamunkra:

http://hup.hu/node/82167

Jelenleg azt a rendszert hasznaljak a kollegak, hogy egy forum-on kezelik az ugyfelek dolgait kulonbozo topicok-ban. A forum es a jira ossze van kotve egy konnektorral, ahol egy topic-ot es egy issue-t ossze lehet kotni.

A problema, hogy nehany ugyfel egyreszt nem akar publikus forum-ban support-ot kerni (ez azt hiszem, megoldhato a forummal), masreszt nem akar email-en kivul massal kommunikalni (elvileg talan ez is). De akkor mar jobb lenne egy kicsit kulturaltabb format adni az egeszet.
A jira jo lenne, de nem akarunk minden ugyfelnel minden useruknek felhasznalot adni, ha hol tudom, egy jira userhez meg csak 1 email cim tartozhat.

A megoldas vmi olyasmi lehetne, hogy van egy support ticketing rendszer, amiben az issue-okat hozza lehet kotni jira issue-khoz.
A support ticketing rendszerben pedig egyes projecteket publikussa es privatta lehetne tenni az igenyeknek megfeleloen.
Tehat lehetoleg nem custom megoldast akarunk csinalni, vagy ha igen, akkor arra lenne szukseg, hogy melyikkel lehet ezt leginkabb jol megcsinalni, ill. az ilyenfile ticketing rendszerre melyik a leginkabb alkalmasabb ezek kozul.

Mas megoldasokra is nyitott vagyok.

Otlet?

10x
tompos

Hozzászólás megjelenítési lehetőségek

A választott hozzászólás megjelenítési mód a „Beállítás” gombbal rögzíthető.

Milyen ticketing rendszerrol van szo? Inkabb helpdesk, vagy inkabb fejlesztesi support? Tehat, milyen kerdesek a dontok: nem mukodik a egergorgo, vagy ezt a panelt tegyuk at oda?
--
Ki oda vagyik, hol szall a galamb, elszalasztja a kincset itt alant. | Gentoo Portal

A jira csinalja a fejlesztesi supportot(?). Nem igazan a support jo szo ide, inkabb segito eszkoz. A klienseknek ahhoz nincs hozzaferese.

Az uj, kliensekkel kapcsolatos ticketing rendszert lehet helpdesk-nek nevezni akar. A lenyeg, hogy a kliensekkel valo kapcsolattartast segiti elo. A user kuld levelet a support@-ra, kap hibajegyet, azon nyomon lehet kovetnia veluk valo kapcsolattartast akar publikusan, akar privat modon.

A lenyeg, h van user, aki elonyben reszesiti a forum-ot jelenleg es van, aki hallani sem akar rola, sot biztos akar lenni benne, hogy csak emailben kommunikal a suppportal es a bajai nem kerulnek ki a publikba.

tompos

Aki forumot szeret, az masszon fel egy forumra es kerjen segitseget ott, a tobbieknek meg OTRS. E-mailben es ticketben is tudnak kommunikalni, raadasul bar mindenkinek letrejon user, azok kozul csak az lep be, akinek adsz passwordot. Ha nem random e-mail cimekrol kommunikal az ugyfel, akkor meg ossze is rendezni neki az e-mailes es webes ticketjeit.

A JIRA-val valo kapcsolat az ami esetleg necces lehet, de az OTRS beepitetten jon egy alap kis SOAP szerver peldaval, ami semmi egyebet nem csinal, mint a perles API egy reszet exportalja ki SOAP-ra (van egy dispatcher method...). A kod eleg tisztessegesen dokumentalt, perldoc-cal nagyon szepen fel lehet deriteni az API-t. Es konnyu ui objektumokat kiexportalni.

Szerk: illetve, nem voltam eleg pontos, szoval az OTRS-ben ketfele user van, az Agent (Ugyintezo) es a Customer (ugyfel, ugyebar). Ha valaki levelet kuld, abbol asszem mindenkepp Customer lesz, csak nem feltetlen tud belepni. Ez nektek azert jo, mert az OTRS az Agent feluleten is a Customer objektumon at koti ossze a ticketeket.

A JIRA-t nem ismerem annyira, de igazabol nem is lenyeg, oda siman lehet egy darab OTRS user, aztan az repottolgatja be a ticketeket, aztan a plugin meg valahogy osszekotozgeti a szalakat. Gondolom a fejlesztoknek igazabol mindegy, melyik user reportol, igy csak a visszafele iranyhoz kell kotozgetni a cuccokat.

Az mondjuk meg kerdes, hogy akarod-e azt, hogy a JIRA-ban irt kommentek visszamasszanak a helpdeskbe, de szerintem ez nem jo otlet.
--
Ki oda vagyik, hol szall a galamb, elszalasztja a kincset itt alant. | Gentoo Portal

> Aki forumot szeret, az masszon fel egy forumra es kerjen segitseget ott, a tobbieknek meg OTRS.

A cel nyilvan az, hogy ne legyen +1 felulet. Vagy ez, vagy az.
Az OTRS egyebkent jol kezeli mar az ekezetes es egyeb (UTF8) leveleket? Regen az nagyon nem ment neki.

> A JIRA-t nem ismerem annyira, de igazabol nem is lenyeg, oda siman lehet egy darab OTRS user, aztan az repottolgatja be a ticketeket, aztan a plugin meg valahogy osszekotozgeti a szalakat. Gondolom a fejlesztoknek igazabol mindegy, melyik user reportol, igy csak a visszafele iranyhoz kell kotozgetni a cuccokat.

Ezzel mar az a baj, hogy custom megoldas. Vmi kevesbe hakkolt megoldas erdekelne elsosorban.

tompos

Az UTF-et alapvetoen jol kezeli, a problema mostanaban a nem szabvanyos levelekkel van. Nem tudom, hogy a WHMCS peldaul mivel allitja elo a levelet, de folyamatosan szarul formazott levelek jonnek belole. Ugyanakkor peldaul ha GMail-bol rakuldok egy UTF-es levelet, siman jelenik meg.

Illetve ami meg gond szokott lenni, az a HTML level, nehany bongeszo alatt letolti megjelenites helyett. Ez valoszinuleg valami content-type bug lehet. Nem tudom, hogy fixaltak-e, HTML levelet evente 2x kapunk, es meg egyik se jott meg :-)
--
Ki oda vagyik, hol szall a galamb, elszalasztja a kincset itt alant. | Gentoo Portal

"nem akarunk minden ugyfelnel minden useruknek felhasznalot adni"
Ez szerintem is hülyeség.

Megkérdeztem, hogy nálunk hogy megy a dolog, mert mi is nemrég álltunk át JIRA-ra. Nálunk az ügyfél egy un. Maximo ticketing toolt használ ami generál egy e-mailt és elküldi a mi support címünkre. Az egyik kolléga írt egy JIRA plugint ami x időnként lecsekkolja ezt a címet és ha van új Maximo ticket akkor beimportálja JIRA-ba, ki parsolja az adatokat amikre szüksége van és létrehozza a megfelelő projekt alá a JIRA issue-t. A plugin nem volt valami nagy munka, azt hiszem valami 2-3 nap alatt megírta egymaga.

Szerintem mindegy milyen ticketing rendszert használtok, a lényeg hogy a forma legyen kötött, hogy tudjátok parsolni és tudjon emailt generálni, bár ezek szerintem elég alapfunkciók egy ticketing tool-nál.

Konkretan mi a hujeseg?
Bocs, szamomra nem vilagos. Mintha nem lenne az elso mondatod es a tobbi kozott osszefugges. Az az erzesem, hogy nincs is.

Mindenesetre az irasod alapjan kiegeszitem egy kicsit a fentit, hogy egyertelmubb legyen.

tompos

Valóban nincs az első mondatom és az utána lévő bekezdés között összefüggés.

"nem akarunk minden ugyfelnel minden useruknek felhasznalot adni" << Az hogy minden egyes ügyfélnek külön user-t hozzatok létre szerintem is hülyeség lenne.

Te azt írtad nem akartok és csak azt akartam megerősíteni, hogy az szerintem sem lenne jó ötlet, csak hülyén fogalmaztam meg...

jirában lehet groupokat csinálni, meg issue láthatóságot állítani.

Igen, es...?;)

tompos

nem ezt akarod?

Minden ceg egy group, abban a support igenybevetelere jogosultak.
Innentol minden kommunikacio mehet emailben, s aki véletlenül feltevedne a weboldalra, csak azt latja, amihez joga van.

Szerintem nem olvastad vegig, amit irtam, csak annyit, h szerepel benne a jira.

Nem ezt akarom, mivel nem akarok minden kliens-nel minden usernek letrehozni egy-egy felhasznalot a jira-ban. Van meg ezen kivul mas oka is, de ez a lenyeg.

tompos