Csoportos közös email kezelés - probléma

imap

Nálunk van egy 'common' nevű fiók, amibe minden olyan mail belekerül, amelyiknek a címzettje nemlétező user. Ebben fut egy szűrő, amely az érvényes közös mappákba széthajigálja az odavaló leveleket (pl. a kozos1@akarmi.hu címre érkező üzeneteket a kozos1 mappába, a kozos2@akarmi.hu címre érkező üzeneteket a kozos2 mappába stb.). Ha kozos1 és kozos2 a példában nem létező felhasználó, akkor az ide címzett levelek megjelennek a kozos1 és kozos2 mappában és ezeket a mappákat a commn nevű felhasználó megoszthatja a többi felhasználóval (mindegyik mappa azokkal, akik az adott közös mappát láthatják). Ha az ide érkező levelekre bármlyik felhasználó választ mindenkinek alapon válaszol, akkor a közös mappában megjelenik a válasz is. 

Az ilyen közös mappákat a felhasználók előszeretettel címkézik is, ami a TB-ben aztán látszik (pl. a mappa egyik jogosultja megcímkézi az üzenetet az 1-es címkével mondjuk azért, mert ezzel jelzi, hogy ő foglalkozik a témával és a végén 5-ös címkével azzal, hogy lezárta. Ha a TB-ben az 1-es és 5-ös címkéhez ugyanaz a szöveg van beállítva minden érintett felhasználónál, akkor a közös mappa címkéi minden jogosultnak érthetők, aki az adott mappára fel van iratkozva.

Ahol hasonlóan működik ügyfelünk, ott úgy van megcsinálva, hogy a vállalatirányítási rendszerünk feladatkezelőjét használják ilyesmire. 

Amikor új ügy kezdődik, akkor létrehoznak egy taszkot, kap egy azonosítót. Amikor kiderül, hogy ki foglalkozik vele, akkor azt a felhasználót beállítják hozzá ügyintézőnek. Amikor választ küld rá emailben, akkor BCC-be kerül a rendszer email címe és a levél tárgyába belekerül a taszk azonosítója, így a levél szövegét megjegyzésként hozzáfűzi a taszkhoz. Azért BCC, mert sok zajt és szemetet termelt, ha az ügyfelek is közvetlenül írhattak rá, ezért azokat a leveleket ami ügyféltől jön és bele kell kerülnie a rendszerbe azt vagy a felhasználó továbbítja a rendszer címére, vagy amikor válaszol rá, akkor a válasz emailben beidézve előzményként látszik. Bele lehet tenni a szövegbe egy jelölést, hogy meddig kerüljön bele a rendszerbe a levél szövege, azaz nem sokszorozódnak az előzmények megjegyzésként. A felhasználók nem tudják törölni a megjegyzéseket, így biztosan megmaradnak az előzmények (náluk probléma volt a korábbi közös IMAP fióknál, hogy időnként "magától" kitörlődött pár levél, amit persze mindig mindenki tagadott  a logokban szereplő IP címek ellenére). A rendszer emailt küld a taszkban bekövetkezett változásokról, amelyekre szintén lehet válaszolni. 

A felhasználóknak egy olyan portál van beállítva kezdőoldalnak, ahol látszódnak a saját feladatok (kiemelve az aznapi illetve lejárt határidővel rendelkezők), valamint a többi olyan feladat is, amelyikhez joga van hozzáférni, így láthatja a többiek dolgait is, szükség esetén átállíthatja az ügyintézőt is. Össze van kötve a dokumentumkezelő rendszerrel, így nem csak az emaiek szövegét, hanem bármilyen pl. scannelt dokumentumot is hozzá lehet csatolni a taszkhoz (pl. az ügyfél által aláírt munkalapokat, ami szintén úgy kerül be a rendszerbe, hogy a rendszer email címére küldi a központi scanner a levél tárgyában a munkalap sorszámával, amit a hó végi szerződések alapján történő tömeges számlázáskor az emailben küldött száma mellé tesz).

Zimbrával(osztott mappák, szűrők, cimkézés, stb..) szerintem ez megvalósítható, mondjuk én még hozzáraknék egy jegykezelő rendszert is, pl. osTicket.

Thunderbird az 1db közös IMAP fiókon a következő beállításokkal (jobb klikk a fiók gyökerén és ott Settings):

- Root / Manage identities / Add / Your Name: Gizike / email address: mindenki@acme.org / Signature text: Gizike voltam S.K.

- Copies & Folders / When sending messages, automatically: / [x] Place a copy in: / [x] Place replies in the folder of the message being replied to

Így megmarad a személyes ügyintézés élménye (leszámítva a feladó email címét), de bárki más átveheti a szálat. Ha a közös email cím mint feladó még mindig túl ipari, akkor oda mindenki írja be a privát email címét és csak a "Reply-to" mező legyen a közös fiók email címe.

Az email címeket amikre eddig az ügyfelek írkáltak, mind a közös fiókba kell irányítani és ott sieve-vel leválogatni a 10db közös mappára. Ha bármelyk ügyintézőt a privát fiókján keresik meg közös üggyel, akkor mozgassa át a levelet a közös mappa megfelelő folderjébe TB-vel (drag&drop). A közös fiókban pedig cimkézzetek ahogy fentebb írták.

A nextcloudot ajánlom .Van task is  :)