Rendszergazda munkaidejének objektív mérése

Flame

Sziasztok!

Érdeklődni szeretnék, hogy egyes cégeknél hogyan működik a rendszergazdák (értsd:szerverek, hálózatok felügyelete) munkaidejének objektív mérése. Egyre több helyen merül fel ez a kérdés, gondoltam meghallgatok egy viszonylag nagyobb közösséget is, akik ebben a szakmában dolgoznak.

Alapvetően a probléma szerintem az, hogy a rendszergazdák munkája jelentős részét a hibák (szoftver/hardver) elhárítása teszi ki, ugye ez mérhető, de arra kellene törekedni, hogy ne legyen hiba. Viszont ha nincs hiba, akkor nem látják, hogy dolgoztál...

A munkaidő másik része esetünkben a fejlesztés, ami ismét nehezen mérhető, mivel csak a feladat pontos meghatározása/megbeszélése az ügyféllel több hetet is elvihet.

Szóval akinek van ideje a strandon feküdve, vagy a munkahelyen görnyedve megosztani gondolatait, kérem tegye meg :-D

  • 5422 megtekintés

( LGee | 2009. 07. 09., cs – 11:55 )

Ahol ticketing rendszer van hasznalatban, gyakran az egyes ticketek lezarasa utan kell a raforditott idot is megjelolni. Amugy meg erre a feladatra (is) van a team leader, aki szubjektiv modon tudja ertekelni az emberek munkajat.

( zwei | 2009. 07. 09., cs – 12:01 )

Csak úgy tudod mérni, hogy egy adott időszakon keresztül valamilyen megoldással a rendszergazda maga rögzíti, hogy mikor mit csinál.
A módszer lényegtelen -nyomtatott papír, excel tábla, webes felület.
A lényeg, hogy a lehető legkevesebb extra nyűggel tudjon adminisztrálni.

Egy ilyen dolog általában nagy ellenállásba ütközik (elfelejtés, nem akarás, miértkellez, stb.)
úgyhogy a módszer mellett legalább olyan fontos, hogy hogy kommunikálod le...
A legjobb, ha érdekeltté tudod tenni valahogy a pontos nyilvántartásban.
Rendszeres időközönként (ha kell napi szinten) ellenőrizni kell, hogy vezetve van -e a nyilvántartás.

A mérés szempontjából tökmindegy mit csinál - fejleszt vagy hibát hárít el, esetleg logokat olvas.
A legegyszerűbb módja, ha csinálsz egy űrlapot, pár alaptevékenységgel, (hibaelhárítás, probléma megoldás, fejlesztés akármi), és bele lehet írni a ráfordított időt.

Ha van valami féle gépnapló vagy ticketing, amiben az egyes szerverekkel történt dolgok rögzítésre kerülnek, akkor esetleg azt lehet kibővíteni ilyen funkciókkal.

Nem teljes értek veled egyet, hogy ez egy felesleges folyamat.
Ahogy zwei is írta, a munkavállaló hozzáállásától sok minden függ. A "mérésre" alapvetően azért lenne szükség, hogy a szerződött partnereknek pontos elszámolást tudjunk készíteni. Lesz ezzel kapcsolatban még egy topic, csak ezt vesézzük ki.

"A "mérésre" alapvetően azért lenne szükség, hogy a szerződött partnereknek pontos elszámolást tudjunk készíteni."

Ezt így magyarázd el az embereknek, és legyen egyértelmű, hogy nem ellenük van kitalálva.
Szerintem ez az egész téma az emberek hozzáállásán áll vagy bukik. Persze lehet keménykedni is, és büntetni is az elmaradt nyilvántartásért, csak az előbb-utóbb (szerintem) rossz légkört szül.

Mi rendszergazdák szerintem vagyunk annyira értelmesek, hogy felfogjuk, egy ilyen nyilvántartás a cég érdekeit - és ezzel a saját anyagi biztonságunkat - is szolgállhatja. Az egész csak kommunikáció kérdése.

A szerződött partner felé SLA-alapon kéne elszámolni, nem pedig ráfordítás alapon -- ez utóbbi neked, azaz a cégednek jó, hogy tudja, az adott szolgáltatás neki mennyibe kerül ténylegesen.

Az a baj egyébként, hogy a legtöbb helyen sem az előre kiadott feladatokra nincs időbecslés, ami alapján az, akinek kiadták, tudna eszkalálni, ha látja, hogy ki fog belőle csúszni, a hibaelhárításra meg nincs korrekt ticketing/adminisztráció, ergo az sem mérhető. Meg persze az is fontos, hogy ne úgy álljon hozzá a cégnél ezt elrendelő/ellenőrző droid, hogy "tessék a heti 40 órát kitölteni, mert ha nem, akkor..." Ha a teljes idő fele, két harmada belekerül a kimutatásba, akkor lehet örömködni.

A lényeg, hogy az adott munka normál adminisztrációjának legyen a része az időráfordítás naplózása, ne egy külön feületen, külön rendszerben, külön koloncként megélt baromságként legyen tálalva. (Pl. hpsd, otrs, vagy más, hasonló cuccok).

Szerintem nem kell egy külön ember rá.
Max 5-10 percet visz el, hogy ránézzen valaki a nyilvántartásra. Ha korrektül van vezetve, elég akár hetente egyszer.

Tegyük fel, hogy a valóságnak megfelelő adatok kerülnek bele (azért ennyi bizalom kell), úgyhogy csak elég ránézni, és szubjektíve eldönteni, hogy elfogadható, agy nem.

Szerk: a rosszul kitöltött ticketet a feladatra delegált ember is javíthatja, nem kell külön adminisztrátor rá. (Sőt, leginkább a delegált ember tudja eldönteni, hogy rosszul lett meghatározva a feladat.)

Én az egyik helyen órabérben számlázok, ott a számla mellékletét képezi a teljesítésigazolás.
Pont így csinálom, ha dolgozom, akkor rögtön felviszem az excel-táblába, hogy melyik a gépen mit csináltam.
Csoportosítva van kliens/szerver/periféria(nyomi, monitor, stb)/support(ide írom, ha valakinek telefonon keresztül el kell msgyarázni, hogy hol az enter), ill. szoftver/hardver vonalon. Van még egy ügyintézés rovatom is (dns-igénylés, leltár, beszerzés, stb.).
Általában 15 percre kerekítek.
Ez így nekem is jó, mert tudom, hogy mikor cseréltem az x nyontatóban tonert pl.

Amúgy az idő számontartásához annyit, hogy pl. az autószervízekben ún. norma-időkkel dolgoznak. Nem stopperrel mérik a váltócserét, hanem meg van adva, hogy az kb. 4 óra, ennyit számláznak, ha több, ha kevesebb. Ebben is van ráció.

A normás példa tetszik, bár szerintem üzemeltetésben kicsit nehezebb alkalmazni. A diagnosztizálási folyamat jóval több időt vehet igénybe (szerintem, mert nem értek az autókhoz.) mint egy autó esetében. Gyakran a megoldás ideje csak töredéke a diagnosztikára fordított időbek.
Lehet, hogy rossz példa, de: valami szolgáltatás állandóan magába csavarodik, 1 hétig mérsz és agyalsz, hogy mi van, aztán a konfigfájlban egy paraméter átírása megoldja a dolgot.

( efpe | 2009. 07. 09., cs – 12:09 )

Egy pecsi cegnel webes feluleten lehetett megadni, hogy melyik projekt, melyik reszfeladatat vegezted. Volt egy naptar, ami heti bontasban mutatta a feladataidat es azt, hogy mennyit foglalkoztal mivel. Nagyon korrekt kis software volt, belso ceges fejlesztes. Persze itt is az emberekre van bizva, hogy mennyire vezetik rendesen.. Az elejen nagy ellenallas volt, mindenki elfelejtette, volt, hogy 2 het is uresen maradt. Azota gondolom jobb a helyzet...

( informer v | 2009. 07. 09., cs – 12:44 )

na és a rendszergazda szemszögéből belegondoltatok már ebbe?
Elkezdek egy feladatot, megnyitom a ticket-et vagy leírom, hogy elkezdtem, de aztán jön XY, mert fontosabb, aztán ctrl+pgup aztán látom másik ablakban végetért egy telepítés egyes része, inputra vár. Megadom neki, de aztán nem tudok visszamenni az előzőleg megkezdett de másik munkáról "átswitchelt" munkára mert befut a hívás, hogy nem megy az autlúk... s így tovább egész nap.
Este meg, mindenki veszi a tatyóját, hogy na akkor megyünk csocsózni jössz? Énmeg húbammeg a nyilvántartás és akkor megpróbálok visszaemlékezni mi is volt aznap de már nem nagyon megy csak sacc/kb... írok valamit és becsukom a 23millió ablakot- tabot.

Szóval?

Tessék pont ilyen ellenállásra számíthat a topic indító. :) :)
Ezért is van szükség arra, hogy jól legyen kommunikálva a dolog, és ne legyen agyonbonyolítva.

"na és a rendszergazda szemszögéből belegondoltatok már ebbe?"
Igen. Eleinte szarnak érzi, később beletörődik, aztán megszokja az ember.

Nem kell minden esetben azonnal és rögtön kitöltögetni mindent, az alkalmazott technikai módszertől függően akár elég nap végén is.

Egyébként én az alapján kapom a pénzt, amit egy ilyen nyilvántartásban rögzítek.
A nyilvántartást meg úgy csinálom, hogy egy papírra felfirkantom az adott dolgot, és nap végén rögzítem a rendszerben az egészet. Péntek délre van egy állandó riasztásom a telefonban, hogy nézzem át a heti nyilvántartást, és ellenőrizzem magam.
Elég egyszerű volt a motivációs módszer is: "hónap végén csak azt a munkát fizetjük ki neked, ami benne van a rendszerben."
Eleinte utáltam, de mostmár megvan hozzá a rutinom.

Pont ezért nálunk _elvileg_ kötelező a ticketing rendszer használata és telefonálás csak akkor, ha nem tudja elérni azt. Próbáljuk erre nevelni a usereket, nem egyszerű.

Amíg csak levélben és telefonon leadott hibák voltak, gyakori volt az elsikkadt, kihagyott feladat, azóta sokat javult a helyzet.

"Próbáljuk erre nevelni a usereket, nem egyszerű."

Én ezt úgy oldom meg, hogyha telefonon jön valami, akkor elmondom, hogy írjon legalább fél mondatot róla, mert hülye vagyok, és el fogom felejteni, bármilyen reklamációt pedig csak írásos bizonyíték alapján tudok elfogadni. :)

Teljesen életszerű.
Hasonlóan nehéz "áttéríteni" az ügyfeleket ticket rendszer használatára. A telefon _gyors_, az ügyfél örül neki, hogy egyből emberrel tudott beszélni, viszont nem marad nyoma sehol. Nagyobb cégeknél nem megengedhető, hogy csak az adott ember tudjon lekezelni egy problémát.

Tegyük fel, hogy valaki elmegy szabira, és az ügyfél háborog, hogy ez meg az nincs kész. Nagyon nehéz megmagyarzáni utólag, hogy a ticket rendszer használatával ez elkerülhető lett volna.

Egyébként a legtöbb ticketing rendszer lehetőségez ad telefonon bejelentett hiba alapján új ticket nyitására.
Ilyenkor a telefont fogadó kolléga nyit egy ticketet az esetre.
Egy bizonyos esetszám felett viszont érdemes dedikált helpdeskes ember(eket) beállítani, akik csak fogadják és rögzítik a hívásokat. (Bár ez kicsi cégeknél elég ritka.)

Sehogy. Csak világossá kell tenni a kedves felhasználónak, hogy akkor, és csak akkor tud bármi miatt reklamálni, ha írásos nyoma van a bejelentésnek.

Egyébként ha nincs agyonterhelve a rendszergazda, akkor miért ne tudna minden hívásra ticketet nyitni? Ez is lehet a munkája része, nem?

Ha meg agyon van terhelve, az erőforrás gazdálkodási probléma, amit egy jól működő cégnek tudnia kell megfelelően kezelni.

Ha egy-két esetről van szó, akkor megcsinálod. Ha a 12. hívása miatt kéne neked hibajegyet nyitnod, akkor udvariasan megkéred (e-mailben), hogy a vonatkozó belső szabályzást követve legközelebb s.k. adja fel a hibát a megfelelő rendszerben. Ha eztán is rád akarja lőcsölni a dolgot, akkor a telefonhívás során ezt a kérést megerősíted neki, felveszed a jegyet, és írzs egy újabb levelet neki és a főnökének, becsatolva a korábbi leveledet, hogy kéred a hibakezelési folyamat betartását.

Hidd el, hatni fog.

Ez nálunk is gond volt.
Úgy oldottam meg, hogy a ticket rendszerünk egy adott postafiókból (helpdesk@whatever.td) felveszi a leveleket, abból automatikusan ticket lesz.
Írtunk egy levelet az összes felhasználónak, hogy a telefonon bejelentett problémák kezeléséért nem tudunk kezeskedni.
Az emilküldés senkinek nem esik nehezére, úgyhogy ezt a rendszert simán megszokták a júzerek.

www.turamotoros.hu

Rendszergazda szemszögéből:
Ha van egy rögzített rendszer, tölteni kell, hogy mikor mivel telik az idő. Ez elviszi a munkaidőm egy részét, "csúsznak" a feladatok pár percet, viszont a munkáltatóm ezt kérte (ez is a munkaidőm része). Mellesleg ebben az esetben rá tudok mutatni, hogy nem érek rá erre meg arra, allokáljanak másik embert.

Pl:
ticket rendszerben sok feladat van az emberen, de általában a válaszok késése miatt egyszerre több munkába is belekezd. Ha nincs nyilvántartva, hogy mit csinál, akkor honnan fogom tudni, hogy újra fel kell osztani a feladatokat, vagy fel kell venni még egy embert?

( Holo | 2009. 07. 09., cs – 12:50 )

Ha valaki tud Perl-ül, akkor www.bestpractical.com/rt

Szerintem az egyik legjobb ticketing rendszer, anno olyannal dolgoztam, amibe bele volt programozva egy időmérő is, a hozzászólás idejét mérte. Az ügyfeleknek így ment ki stat, hogy kivel, ki mennyit foglalkozott pl. adott hónapban, számla is ez alapján készült.

Balázs

( efel | 2009. 07. 09., cs – 13:22 )

En azt szoktam mondani, hogy a rendszergazda olyan, mint a tuzolto. Az a jo, ha egesz nap nem csinal semmit :-) (Ennek persze az a masik oldala, hogy barmikor elerheto legyen, ha tuzet kell oltani.)

Hibás hozzáállás. :)
Nem tüzet kell oltani, hanem megelőzni.
A jó rendszergazda olyan, aki azért dolgozik, hogy ne legyen tűz.

Egy jól működő üzemeltetésben nem tűzoltó hősök dolgoznak, hanem profik akik mellett nem üt ki tűz, mert észreveszik ha valami kezd túlmelegedni.

Ok, nyilván a hardware hiba, és még egy-két hibafajta viszonylag ritkán előzhető meg, de úgy gondolom annak a postnak az első mondata (...olyan mint a tűzoltó) akkor sem állja meg a helyét.
Minimális tűzoltás mindig lesz, a rendszergazda feladata az, hogy minnél kevesebb legyen.

Én azért azt mondom, hogy egy jól működő rendszerhez nem nagyon kell hozzányúlni. A biztonsági réseket persze foltozni kell, de a felhasználókat érintő változtatásokkal óvatosnak kell lenni, csak akkor érdemes belevágni, ha lényegesen tudunk javítani a "felhasználói élményen" :-) Lehet, hogy amit a rendszergazda fejlesztésnek/fejlődésnek érez, azt a felhasználok inkább az életük megnehezítésének tekintenek.

Ha nem jön változtatási igény, és a rendszer az elvárt határokon belül működik akkor nem érdemes piszkálni - azzal csak új hibalehetőséget visz be az ember.
Elég sok helyen használnak már change-control folyamatokat, vagyis minden változtatást dokumentálni kell, és lehetőség szerint előzetesen jóváhagyási rendszeren kell kelersztül mennie a változtatásoknak.

Egy rendszergazda is beadhat CR-t, nem kell arra várnia, hogy ezt a felhasználók tegyék. Másrészt működő rendszernél is mindig lehet találni olyat, ami feladat lehet. Monitorozási hiányosságok; proaktív logelemzés; rendszeresen tervezett és tesztelt frissítések; új eszközök, technológiák, lehetőségek kipróbálása és tesztelése; és lehetne folytatni sokmindennel... :)

Szóval továbbra is azt mondom, hogy az a rendszergazda nem jó rendszergazda, aki arra hivatkozva nem csinál semmit, hogy minden jól működik.
--
http://wiki.javaforum.hu/confluence-2.10/display/FREEBSD