Ticket rendszer

Web, mail, IRC, IM, hálózatok

Sziasztok

Egy ismerősnek keresek ticket rendszert. A következő feltételeket támasztotta:

+ Az userek "ismeretlenek", nem lesznek előre rögzítve a rendszerben
- Az ügyfélnek csak e-mailben kelljen visszairni, ne kelljen a felületre feljönnie
+ Függetlenűl attól, hogy weben vagy mailen keresztül válaszolok, weben megjelenjen ugyanabban a ticketben
+ Világos felületen lehessen visszakövetni minden egyes tickethez tartozó beszélgetést
+ A könnyű kezelhetőség fontos, létfontosságú
+ Hozzáférés és jogosultság kezelés felületről normális, érthető legyen
+ Saját szerveren lehessen futtatni
+ Legyen ingyenes, és lehetőleg php, hogy bele tudjunk nyúlni szükség esetén
+ A válaszidők mérve legyenek
+ lehetőség szerint legyen valamilyen szintű statisztika (vagy a lehetőség adott legyen ennek belefejlesztésére)
- Nem kell hibakezelés, és projektkezelés, tehát nem kell redmine, bugzilla, mantis
- Ne legyenek buta reklám láblécek az e-mailben.

Anélkül, hogy több tucatot végignézne, meg fél évente váltogatná, tudnátok pár befutót javasolni?

Köszönöm!

update: cél, hogy minden ügyfélszolgálatra beeső mailnek nyoma legyen. Visszakövethető legyen. Azonos témában való levélváltás 1 ticketben legyen weben. Ha a beszéd tárgya megoldódott, akkor a ticket zárható legyen + megnézve, hogy mennyi ideig tartott a megoldás (ha több hét, akkor fejrekoppintás van).

  • 5028 megtekintés

( Sempi | 2016. 03. 20., v – 15:14 )

Hello

Egészen addig, amíg nem írtad, hogy ne legyen redmine, azt mérlegeltem, hogy megfelelne-e az elvárásoknak. A php-t kivéve és a kizárásától eltekintve szerintem megfelel.

Van olyan funkciója, amit nem kötelező használni, de a megléte miatt kizárod (a project kezelésre gondolok)
Ezt nem értem.

Nekem is az a személyes véleményem, hogy a redmine egy jó alternatíva lenne, de ugye kicsit nehézkes belenylni (kérdés van-e olyan hiányosság ami indokolná?) illetve mások szerint bonyolult átlátni a felületét. Tény, kell pár nap, mire otthonosan mozog benne az ember.

( babo v | 2016. 03. 20., v – 15:57 )

Ha jó a Perl is, akkor az Rt a te eszközöd.

Nincs most előttem működő, de jobbra fent volt egy kerés, ami soha semmit nem dobott, ha az ticket nevére, tartalmában egy kifejezésre kerestem rá. Csak akkor, ha a ticket számát írtam be.
Aztán volt egy menüben egy viszonylag bonyin összesakkozható szűrési feltétel ami kidobott találatokat.
Na ez utóbbit mindössze statisztikánál használtuk, de arra, hogy gyorsan rákeressek valamire elég gázosnak tűnt.

Szemben a redmine, ahol a főoldalon lévő keresője mindenhol keresett és rögtön megtaláltuk ami kellett. Az RT is ilyen lenne, csak nálunk nem volt jól beállítva?

Kiteheted a teljes szövegű keresést. Alapból menüben van. Valóban a jobb felső sarok csak jegyszámra való.
Az Rt szerintem fejlődött, mióta nem láttad.
Sőt, megnéztem, a legfrissebbet használjuk, ott alapból ki van téve a jobb sarokba.
Ha teljes szövegű keresést akarsz, akkor így kell beírni: fulltext:Ormánság
Ez estben az Ormánság szót tartalmazó jegyekkel tér vissza.

2 dologra kell: ne sikkadjanak el egy beeső ügyfél levél (/thread) felett sem (lássa, hogy nyitott még a ticket) és a vezető lássa a reagálási időt.

Mindez kell beeső megrendelés lekezelésére, hiba megoldására, kérdés megválaszolására. Tehát egy átlagos ügyfélszolgálatos tevékenységének vezetésére, követésére.

Én mindkettőt használtam/használom. az osTicket tényleg egyszerű, tudsz benne ticketet kezelni, meg knowledge base-t csinálni és kész. Ha csak erre kell, arra tényleg teljesen jó. Az OTRS azért ennél lényegesen nagyobb funkcionalitással rendelkezik, cserébe valóban bonyolultabb adminisztrálni.

Szia, hat en eleg sok ganyolt, modosithatatlan, pilotaviszgas (senki-nem-erti-mi-van-az-egyik-fejleszton-kivul) API-t lattam mar webes cuccoknal. Azokhoz kepest az OTRS egy vegtelenul letisztult API-t ad.
Igaz en az OTRS 3.2-estol kezdve hasznaltam es programoztam csak. De kiegesziteni CRM funkcionalitassal, cross-reference dolgokkal kb. egy honapos munka volt csak API hasznalataval (meg egy par sajat modullal es osztallyal). Azota lehet van benne ilyen, mar nem kovetem. Ahogy neztem 5-os verzional tart. Gondolom meg szebb lett az api, mert en folyamatos fejlodest lattam jo ideig amig fejlesztettem hozza dolgokat.

Jo mondjuk en mindig is elfajzott Perl kedvelo voltam. :D

Mondom, viccet félretéve ;) meg kell hagyni, egész tisztességesen dokumentált, meg értelmesen ki van vezetve egy csomó dolog, de tényleg voltak ejnye dolgok benne, már elég rég volt, de az rémlik, hogy az irányítatlan kapcsolatok voltak nem kicsit kretének az ITSMben, meg egy bizonyos mélység után valami elbaszott, dokumentálatlan, agyfasz xmlt volt csak hajlandó kiadni magából, de ez egyébként simán lehetett annak a modulnak a hülyesége. Meg mondjuk azért némi pilótavizsga oda se ártott, de mondjuk amilyen komplex az a cucc, nem hiszem, hogy meg lehet úszni.

De kétségtelen tény, hogy ahhoz a rengeteg katasztrófához képest amit általában webes cuccok szoktak (hogy a cpanra odakerülő csodákat ne is említsük), ahhoz képest fasza volt, alapvetően én is szimpatizáltam vele.

( akoscomp | 2016. 03. 21., h – 09:38 )

A GLPI mindent tud a fentiekből, a statisztika rész esetében lehet nem teljesít minden igényt, de van benne, tehát ha igén van fejlettebb statisztikára, akkor biztos egyszerűen belefejleszthető.

A ticket rendszer csak egy része a GLPI-nek, de egész jó.