Support, Helpdesk irodalmak

Offtopic

Sziasztok!

Az informatikai support, helpdesk folyamatokkal, működéssel kapcsolatos irodalmakat keresek. Lehet bármilyen irodalom vagy akár szakdolgozat is. Szeretnék egy kicsit többet tudni erről, mint amennyit tudok.

Köszönöm!

  • 1297 megtekintés

( peterson v | 2008. 03. 26., sze – 07:38 )

Hi!

Jómagam support munkatárs vagyok egy relatíve nagy, országos cégnél. Nehéz lenne erről irodalmat készíteni. Összefoglalom neked a lényeget, ez kb korrekt doksi is egyben :).

A support mottója mindigis a "rugalmasság" volt, feladata a "káosz-management". Mindenhez kell érteni, pl: klf. programozási nyelvek, klf. adatbáziskezelő-rendszerek, legalább 3féle oprendszer, kommunikáció, kereskedelem, autóvezetés (ez fontos, mert gyakran sietni kell ;) ). Szabadidő nincs, magánélet szinte tiltott.
Mindemellet a bérezés jellemzően alacsony, mert a support "egyszerű feladat".
Van még kérdés a support mibenlétéről? :)

Helpdesk hasonló a supporthoz, azzal a különbséggel hogy telefonon kell naphosszat idiótáknak magyarázni bonyolult dolgokat...

---
"A megoldásra kell koncentrálni nem a problémára."

Én is support vagyok cirka 3 éve -1 éve meg vezető féleség. Csak éppen a szakdolgozatom erről fog szólni és gondoltam hátha van erről valami irodalom - nem nekem kell feltalálni a kereket, nem pedig zsigerből kell csinálni.

Azzal amit mondasz igencsak egyet kell, hogy értsek. Ezzel az egész informatikai máglyával kapcsolatban supportosként tanultam a legtöbbet.

Sziasztok

Ezzel nem biztos, hogy mindenki egyet ért. Van aki 20- 30 éve csinálja a pult másik oldaláról. Inkább a "user"- ek véleményét, történeteit keressétek és elemezzétek. A szakdolgozatod címe pl. lehetne: Support User szemmel.
--
üdv: virtualm
motto: - valahol mindenki csak "user" -

Valóban, ezt az oldalt is meg kell nézni.
De az nem ad képet a support-ról.
Csak egy példa a kulisszák mögül, amit nem minden user tud...

A support élete egy (legalább) kétfrontos háború:
1. harc a user-rel, védve a fejlesztés erőforrásait
2. harc a fejlesztéssel, támogatva a user érdekeit
(3. harc a vezetéssel, mert _minden_ a support feladata)
... stb.

A user nem látja miért csúsznak a határidők, a fejlesztés nem érti miért verem az asztalát (szerinte) pitiáner dolgok miatt.

Szóval ezt a szakterületet nem lehet egy oldalról leírni. Akkor már azt is ide kell venni, hogy a "Support Fejlesztő szemmel".

---
"A megoldásra kell koncentrálni nem a problémára."

Kommunikáció szakra járok. Szóval jó alaposan körül kell járni, hogy milyen maga a kommunikációs környezet. Ezzel nem lesz gond, csak kíváncsi lettem volna mások tapasztalataira és nem a sztorikra - mondjuk ezek sem rosszak, hanem a globális áttekintésre, elemzésre, tevékenységre, tervekre ,feladatmegosztásokra, döntéseket megelőző információkra, tanulmányokra satöbbi....

Esetleg meg erdemes lehet azt is belefoglalnod, hogy egy komolyabb termeknel hogyan bontjak fel a supportot kulonbozo retegekre (elso, masodik, harmadik (esetleg negyedik) vonal, a problemak sulyossagatol fuggoen, es hogyan oszlanak el a feladataik).
Itt pl. jellemzoen az elso vonal meg inkabb a helpdesk kategoria, amikor az egyszerubb kerdesekre telefonon, mailben valaszolnak, es a vevovel kapcsolatot tartanak. Ok sokan vannak, kisebb problemakkal foglalkoznak, es ha valami komolyabb falat jon be, akkor jon a 2. vonal, akik mar joval kevesebben vannak, majd a 3.-4.-ik vonal, pedig az a par ember, akik az adott termek "szakertoi".

http://www.itsmf.hu/ bár eléggé "gyér", de van magyar nyelvű képzés, illetve ha jól tudom vizsga (ITIL Foundation Certificate) is. A szabvány, illetve az ITIL bookshelf jó dolog, ha utána akarsz valaminek nézni, azonban ez egyszerűen szólva egy best practice gyűjtemény, így az alapokat sokkal-sokkal egyszerűbb egy képzésen felszedni, és az aktuális környezetre szabni.