Hazudós ügyfélszolgálat?

Offtopic

Szeptemberben feltettem egy kérdést az egyik mobiltelefontársaság ügyfélszolgálatának, amely egy hívás nyomonkövetésére vonatkozott.
Az ügyfélszolglat több levelében is kijelentette, hogy "a #társaság# adminisztrációs rendszere a bejövő hívásokat nem regisztrájla."
Ez ugyebár nehezen hihető. Kinél panaszkodjak? Sima fogyasztóvédelmi ügy? (A teljes levelezés megvan.)

  • 1762 megtekintés

( gUHU | 2008. 11. 03., h – 07:38 )

Nem mondták be, hogy rögzítik a beszélgetést? Ha ezt nem teszik meg, akkor nem rögzíthetik a beszélgetést.
Egyébként meg adtvédelmi törvénybe ütközik és kérdezz meg egy ügyvédet.

-- "Bízzál Istenben és tartsd szárazon a puskaport!" - Cromwell --
-- Sayusi Ando - http://sayusi.hu --

Azert mert vagy Te, akinek ha azt mondjak nem adhatunk infot, akkor elfogadod, mert van hozza eleg agyad. Es van a tobbi par ezer ember, aki ha akar valami informaciot es elismerik hogy van, akkor onnantol hisztizni es cirkuszolni fog, hogy az neki KEEEEEEELLLL, meg JAAAAR, stb. egyszerubb nekik lekoptatni az embereket, azzal hogy meg annak a letezeset is tagadjuk amire barki kerdezett...

( willy v | 2008. 11. 03., h – 08:57 )

Te valamit félreértesz. A terminusokkal van a baj. Vigyük olyan szintre ami közelebb áll hozzád. Követni akarod vagy csak azonosítani a bejövő hívót szám alapján?
Utóbbi rögzítésre kerül, az előbbi nem lehetséges.
Van két cég az interneten, mindkettő NAT/PAT mögött, de ez olyan NAT amelyben a belső fél IP számát a GW kompletten kicseréli egy másik mással nem osztott publikus IP címmel. Ezt látod mint támadót a tűzfaladon. Meg tudod mondani a belső azonosítóját (minden trükk nélkül)?
Ezt még lehet bonyolítani.

Nem akarom azonosítani. Követni végképp nem, de akkor lássuk a sztorit (azért nem írtam, mert nem gondoltam, h. ilyen bonyolult a kérdés):

1) A saját vonalas szolgáltatóm által nekem küldött számlán van egy olyan valószínűtlen időpont, és szám, amit szerintem nem hívtam fel. Persze lehet: nem csak én vagyok annak a telefonnak a közelében. Saját szolgáltató arra kér, hogy írjam le. Megtörtént, de ez így lassú lesz.

2) Felhívom a titokzatos számot, megismerkedek a tulajjal, akit annyira zavar a dolog, hogy felhívja a saját mobilszolgáltatóját, hogy: bár az eseménynaplóban sem látszik, állítólag őt én felhívtam. megkérdi a szolgáltatót, hogy tényleg így van-e. Elhajtják a topicnyitó megszólalásomban lévő szöveggel. Ő idősebb hölgy: el is hiszi.

3) Írok emailt ÉN, az ő szolgáltatójának, pontosan megadva telefonszámokat és időpontokat. Annyit kérdezek, hogy szerintük volt-e ilyen hívás. Mire ők nekem is a link dumával jönnek. Ami zavar.

Hülyének néznek, oké. Azóta beszéltem a céghez tartozó ismerős isemrősével, aki a technikai oldalon van, azt mondja, hogy hülye duma, amivel elhajtottak, de persze a nevét nem adja hozzá: kirúgnák. De hogy a saját ügyfelüknek - az idősebb hölgynek - is hazudnak, ez nem oké.

Szóval: kinek panaszkodjak? (mármint rajtataok kívül:))

"Írok emailt ÉN, az ő szolgáltatójának, pontosan megadva telefonszámokat és időpontokat. Annyit kérdezek, hogy szerintük volt-e ilyen hívás. Mire ők nekem is a link dumával jönnek. Ami zavar.
"

Ha nem vagy ügyfelük, semmit sem mondthatnak, szerintem. Még csak annyit sem kellett volna közölniük, hogy nem tárolják a hívásokat.

KisKresz

Így van, szerintem hibáztak, valójában udvariasan el kellett volna hajtaniuk a vérbe, hogy nem adhatnak ki információt.

Amúgy neked van számlapanaszod, ezért érzésem szerint ezt a te szolgáltatóddal kell lemeccselni. Ha egy szimpla számlapanaszra nem történik semmi, fordulj nyugodtan az NHH-hoz!

KisKresz

Ebben az esetben rendelkezel hívásrészletezéssel. (ezt az 1.-ban állítod) a kimenő hívásrekordok rögzítése kötelező feladat (számlázás miatt)
Mivel te, és a fogadó fél is azt állítja ez a hívás nem történt meg, neked kell számlapanasszal jelentkezni a te telefontársaságodnál, amely ha nem vagy nem megnyugtatóan válaszol akkor fordulj az ASZF-ben megadott felügyeleti szervéhez.
A fogadó szolgáltatónak nincs lehetősége arra, hogy ellenőrizze valós e a hívásazonosító amikor az nem a saját hálózatából jön. Az csak egy halmaz numerikus adat. Kész. Ne zargasd őket, azt mondják nem tárolják akkor nem tárolják. A saját szolgáltatód érdekesebb.

"Ebben az esetben rendelkezel hívásrészletezéssel. (ezt az 1.-ban állítod) a kimenő hívásrekordok rögzítése kötelező feladat (számlázás miatt)
Mivel te, és a fogadó fél is azt állítja ez a hívás nem történt meg, neked kell számlapanasszal jelentkezni a te telefontársaságodnál, amely ha nem vagy nem megnyugtatóan válaszol akkor fordulj az ASZF-ben megadott felügyeleti szervéhez."

Köszönöm a jótanácsot. Akkor most ők jönnek:)

"valós e a hívásazonosító" - ez mit jelent?

Ehen. Értem. De akkor idő és időtartam alapján azért elvileg azonosítható - igen értem, természetesen messze nem 100% pontossággal - a hívás?
Vagyis: annyit azért illene tudniuk mondani, hogy igen, ebben az időpntban volt hívás, az én szolgáltatóm berkeiből, és igen, ennyi ideig tartott?

Valahogy éreztem, hogy kis halnak fogok bizonyulni.
Ha akartak volna, meg tudták volna mondani ezt, de nem csúsztattak akkorát, hogy bárki felelősségre vonhassa őket - hiszen ha nincs bejövő telefonszám, akkor akár igaznak is tekinthető az a kitétel, hogy a szolgáltató nem tárolja a bejövő hívásokat.

Az a legnagyobb bajom, hogy a végén - legyen az bank, mobilszolgáltató, gázszolgáltató, elmü, díbeszedő rt, isp, kéményhatóság, építészeti kamara, egyetem, cipőbolt, teszkó, bisztosító, akármi - mindig az derül ki, hogy azt csinálnak a kis hülye fogasztóval, amit akarnak.

Esetleg hónapokon át szívatjuk egymást az ügyfélszolgálattal, egyik kis senkiházi a másik kis senkiházit. Egymásra vagyunk mérgesek, pedig nem azt kéne.

:((

Na, csináljunk valamit, amitől előrrébb megy a világ:)

Nem biztos, hogy ezt úgy tárolják ahogy ezt te gondolod. Pl ha valami módon elkódolja a rendszer, hogy mi a bejövő hívás hívó fél azonosítója, és úgy tárolja akkor mi van? A hívásrekord nagyon valószínű hogy megvan, sőt lehet a szám is, de olyan formában ami nem kereshető.
Ami a szemléletmódoddal baj az az, hogy valószínű a legtöbb esetben megtörténik, hogy levegőnek néznek, és valszeg más elbírálás alá esel mint mondjuk torgyán dr. (direkt nem aktív politikai szereplőt választottam), de ettől lehet, hogy náluk ez nincs ilyen módon tárolva. Egyébként gondold végig mi lenne, ha egy szolgáltató 300e ügyféllel mindig azt csinálná amit az ügyfele szeretne. azért elképzelhető, hogy az ügyfelek érdeke is ütközik szép kis kalamajka lenne. Tehát a szolgáltató leírja mit ad (ASZF) és azt megrendeled. Kész. Ha igények változnak, vagy a piac változik akkor módosít azon amit ad. Kész.
Az ügyfél mindig első, de nem egyénként, hanem mint csoport.
A mostani esetre levetítve meg teljesen hibás. Ha utazol és az út mentén nem találsz WC-t megállsz egy háznál, azt mondod szeretnék vizelni. Akkor az a jó válasz: tessék? Vagy előfordulhat, hogy azt mondják: Menj a pcsaba, míg ha csaj vagy akkor tessék befáradni lenne a válasz. Ez a szitu. Szívességet kértél. Kényes témában, nem kaptad meg.
Használd azokat a lehetőségeket ami adottak számodra, és ne dühöngj azon, metaforával élve hogy léteznek nálad erősebb emberek.
Ettől még igaz a nagy szolgáltatókra/bankokra hogy néha hivatalnak érzik magukat, az ügyintézők meg néha kiskirálynak, de ettől most ebben az esetben nem hinném, hogy így van.

Nem: a bajom még mindig nem az, hogy nem segítettek rajtam, hanem az, hogy ezt nem tudják megmondani korrektül, hanem mismásolnak.
Igen, elzavarhat a ház tulaja a vizelős kérdésre, de ők azzal jönnek, hogy sajnos a házat védő különleges erőtér megakadályozza a vizelést, és emígyen ez lehetetlen, és egy szóval sem mondják, hogy büdöset húgyozok, és az nem teszik nekik.

( KisKresz | 2008. 11. 03., h – 12:16 )

Pedig hihető. Én dolgozom egy mobilos cégnek, infóim innen vannak.
Részletesen csak az a hívásinfó tárolható, ami a számlázáshoz kell, jelen szabályozás szerint 1 évig kötelesek megtartani. Mivel a bejövő hívások - kis kivételtől eltekintve - nem kerülnek pénzbe, ezért nagy részük nincs meg. Ez a számlázási rendszer.
Az adattárházban megtalálhatóak a bejövő hívások is, de adatvédelmi okokból a hívó számot elkódolják.

KisKresz

Nem kukacoskodás, csak érdekel:
"Az adattárházban megtalálhatóak a bejövő hívások is, de adatvédelmi okokból a hívó számot elkódolják."
Akkor eszerint igaz, amit mondanak? Mármint: hogy nem tárolják?

Másik kérdés: ha viszont nem tárolják, akkor hogyan mondja meg a mobilszolgáltató a vonalasnak, hogy mennit perkáljon?

"Akkor eszerint igaz, amit mondanak? Mármint: hogy nem tárolják?"

Hát ennél a szolgáltatónál annyit tudnának mondani, hogy idős hölgynek volt-e bejövő hívása egy adott időpillanatban, de azt nem, hogy kitől.

"ha viszont nem tárolják, akkor hogyan mondja meg a mobilszolgáltató a vonalasnak, hogy mennit perkáljon?"

Összesített adatokat tárolnak, de ennél egyébként bonyolultabb az ügy, mert ezeken a rendszereken kívül a "kapcsolószoftver" is tárol counterekben hívásszámokat, de ehhez nem nagyon értek.

KisKresz

"Hát ennél a szolgáltatónál annyit tudnának mondani, hogy idős hölgynek volt-e bejövő hívása egy adott időpillanatban, de azt nem, hogy kitől."
Na, ezzel a válasszal én elégedett volnék, meg a hölgy is az lett volna.

"Összesített adatokat tárolnak, de ennél egyébként bonyolultabb az ügy, mert ezeken a rendszereken kívül a "kapcsolószoftver" is tárol counterekben hívásszámokat, de ehhez nem nagyon értek."

Hátha valaki olyan is olvassa, aki jobban ért hozzá, kérdezek megint:
Akkor eszerint mindig csak ozzáírják, hogy eddig volt 37 óra 10 perc 5 másodperc, most meg hozzáírunk 19 másodpercet, és ezt eltesszük? Szimpla a:=a+b tárolás? És mi van, ha van ikszezer óra eltérés hó végén a között, amit a mobilszolgáltató számláz, meg amit a vonalas elismer? Egyáltalán nem értek hozzá, de a kapcsolószoftver counterei nyilván nem elegendőek: meglepdök, ha kiderül, hogy a hívások hossza indifferens.
Vagy egyszerűen átalánydíjas a dolog? Barter? Egymást ingyen hívja a két szolgáltató és ennyi?
Ja, nem:

http://www.nhh.hu/?id=hir&cid=5831
A hívásvégződtetés hálózati szolgáltatás, a hívás továbbítása az összekapcsolási pontról a hívott előfizető hozzáférési pontjára. A másik szolgáltató hálózatának használatáért a távközlési szolgáltatók egymásnak fizetnek. A végződtetési díjat az a szolgáltató fizeti, akinek a hálózatából indul a hívás, annak a szolgáltatónak, akinek a hálózatába irányul a hívás.
A magyarországi mobilszolgáltatók végződtetési díjai 2002 végén még 38 Ft/perc körüliek voltak. Elsőként a Magyar Telekom (akkor még Westel) végződtetési díja került a szabályozott körbe és így 2003 végére a cég hálózatában a végződtetési díj 33,37 Ft/percre csökkent. Az akkor még nem szabályozott Pannon hálózatában a díj 36,15 Ft/percre mérséklődött, a szintén nem szabályozott Vodafone hálózatában pedig 38,84 Ft/percre emelkedett.

Igen, countereket SMS-eknél használnak, ott csak a darabszám a lényeg.
Mint írtam, összesített adatokat tárolnak, ill. tulajdonképpen a hívó szám kivételével a bejövő hívás összes adatát is, beleértve, hogy melyik szolgáltatótól jött.

Amúgy gyanítom, hogy szalagon megvan minden, szóval, ha valami nagy gebasz van, vissza tudják tölteni. :-)

KisKresz

Természetesen tárolják mindkét irányú kommunikáció részletes adatait (A-szám, B-szám, hívás időpontja, hívás időtartama, + még jónéhány egyéb infó), ezeket Call Detail Record-nak hívják. Nyilvánvalóan a legtöbb esetben aggregátumokat használnak, de ez egy másik szint (pl DWH).

Igazából, ha attól a szolgáltatótól származik a kezdeményezett hívás is, mint akit hívnak, akkor meg lehetne nézni a kezdeményezett hívásoknál, mivel ott eltárolják az adatokat. :) Ha azonban másik szolgáltató felől jön a hívás, akkor tudtommal sem tárolják le a hívó számát, így tőlük kellene megtudakolni. (Bár én csak a német T-Com rendszeréről tudok nyilatkozni, de a mieink valszeg hasonlóan mennek...)

S ez lehetséges, csak nem egyszerű. Elvégre pl. a rendőrségnek kiadják az ilyen adatot. De ezt egyszeri embernek nem teszik meg.