OTRS Ticket rendszer

Köszönöm hozzászólásaitokat, abban sem voltam biztos, hogy bárki is itt hallott már erről, ezért nem írtam többet az elején. Kellemesen csalódtam! :)

Szóval használunk OTRS-t, kb. 15-20 frissítéssel le vagyunk maradva az aktuális verziótól, de nem feltétlen szükséges az adatok migrálása, egy új, tiszta rendszerrel is elindulhatnánk.
A jelenlegi felállás szerint vagyunk ketten adminisztrátorok, akik kapjuk a ticketeket és van két customer (?) jogú ügyfél, akik ugyanazon cégnél dolgoznak. Ők dobálják fel a ticketeket, mi pedig feldolgozzuk őket. Mindezt teljesen a webes felületen keresztül tesszük.

Amit szeretnénk:
- Legyen továbbra is meg a webes felület (gondolom ez nem probléma, de leírom :) )
- az ügyfelek általunk megadott módon láthassák, vagy ne láthassák egymás ticketjeit, attól függően, hogy egymásnak kollégái-e, azaz a mi szemszögünkből nézve egy ügyfélnél vannak-e/dolgoznak-e, vagy sem. Másként nézve valami csoportokat kellene tudni létrehozni egy-egy ügyfélhez, lesznek csoportok, melyekben egy-egy, míg másban több ügyfél felhasználó is van. A csoportoknál fogva lenne célszerű a ticketekre való "rálátási jogosultságot" meghatározni.

- mi, mint adminisztrátorok közül (lehet, hogy nem a legjobb megfogalmazás, mint ticketeket látó és feldolgozó egyének :) ) szintén legyenek megadhatóak, mely ügyfelek ticketje látszódhatnak, melyek nem. Másként fogalmazva ne minden "ticketfeldolgozó" lásson rá minden ügyfél ticketjére, csak azokra, melyek az ő hatáskörébe tartoznak.

- bizonyos ügyfelek számára úgy szeretnénk a hibajegyet felvetetni, hogy ő egy e-mail-t ír egy bizonyos címre. Ezt a rendszer fogadja, pattanjon vissza a feladónak egy automatikus e-mail üzenet, hogy "fogadtuk a problémáját, az Ön hibajegy száma a 1124334155 lett, kollégánk hamarosan válaszolni fog", a szám az legyen, amit a hibajegy rendszer generált. Ez az e-mailből generált hibajegy ugyanúgy kerüljön be a rendszerbe, mintha webes felületen jött volna létre (gondolom itt prioritás beállításra nem lesz mód, de ez nem is baj).
Ha utána a rá jogosult hibajegyfeldolgozó válaszolni akar erre a hibajegyre, akkor a rendszer tudja visszaküldeni arra a mail címre, ahonnan az eredeti kérés elindult - azt gondolom, hogy az e-mail tárgyában is szereplő hibajegy szám megfelelő összepárosító tényező lehet ehhez.
Az e-mailben generálódó hibajegyet az OTRS-en belül a rá jogosult feldolgozó egyének egymás között ki tudják beszélni, egymásnak át tudják adni, a ticket lezárásakor pedig e-mailben menjen a válasz az eredeti feladó e-mail címére.
Természetesen prioritást, eltöltött időt lehessen számolni ezen ticketekre is.

Hát kb. ennyi lenne. Soknak tűnik leírva (talán), de annyira szerintem nem bonyolult a dolog.
Egyfelől lényegében az ügyfelek és a ticket feldolgozó jómunkásemberek jogosultságait kellene szabályozni, ki mit láthat, ki mire láthat rá alapon.
Másfelől pedig néhány olyan e-mail címet kellene kezelnie, amire bármilyen feladói mail címről bárki bejelenthet egy hibát, ezeket is attól függően kellene társítani a feldolgozó egyénekhez, hogy milyen e-mail címre érkezett a beküldés - egy-egy ügyfélként fognánk fel a különböző fogadó mail címeket.

Nem tudom, hogy érthető voltam-e? - remélem igen :)
Mivel az OTRS-t ismerjük, megszoktuk, ingyenes, rendben kezeli az ékezetes betűket, illetve maga a webes felület is magyar (néhány ügyfelünk számára ez fontos szempont), lehetőleg maradnánk ennél.
De nem tudom, hogy egyáltalán ezeket a dolgokat tudja-e, s ha igen, akkor van-e olyan köztetek, aki már állított be így egy ilyen rendszert?