Indiai Enterprise IT support minősége 2023-ban

Szóval van egy ügyfelünk, akinek szolgáltatunk országos szinten. A cég egy magát multinak képzelő startup (azért mondom ezt, mert a multi első számú ismérve az, hogy mindenre van process, a startup meg "on-the-fly" megoldja valahogy). Anno amikor a céget megalapították, úgy gondolták, hogy jó ötlet lesz local IT nélküli struktúrát kialakítani. Ezt elnevezték "Self Service IT"-nak. Ez a gyakorlatban azt jelenti, hogy minden informatikai problémára jegyet kell nyitni és majd egy kedves indiai (Kumar Badalandabad és társai) majd megpróbálkoznak a megoldással.

Ez papíron szép és jó, viszont a userek -jogosan- rühellik. A megoldási idők irgalmatlan lassúak, a legalapabb R0 taskok is kihívást jelentenek.

Nézzünk is meg egy nyomtató telepítést.

A helyi business unit kitalálta, hogy szeretnének egy nyomtatót az irodába. Az irodai infrastruktúra -mondjuk úgy- elég lightweight, a nyomtató is standalone mindenféle központi managemant nélkül (printserver). Ez azt eredményezi, hogy a usereknek kellett egyesével ticketelni ha nyomtatót szeretnének.

Az első 2-3 ticket után leesett nekem, hogy az indiaiak nincsenek a helyzet magaslatán mivel a userek elkezdtek panaszkodni, hogy 1 óra volt a folyamat (úgy, hogy a ticketbe beírtam a driver letöltési linkjét). A következő user mellé már odaültem, hogy megnézzem Kumar mit művel. Röviden? Balfaszkodik. A driver nem interaktív (szóval nincs setup.exe csak egy oem.ini), viszont manapság ezt megugrani egy mezei Service Desk Agent-nek már nem megy. A csóka lelkesen nyomkodta az oem.ini-t és csodálkozott hogy notepad nyílt meg.

A vége az lett, hogy írnom kellett egy  5-6 lépéses step-by-step guidet a Service Desknek, hogy hogyan is kell nyomtatót telepíteni exe nélkül.... ROFL

A másik történet egy Excel anomália volt. Egyik napról a másikra meghalt a user Pivot táblája (konkrétabban gombokra kitett automata filterek), nem reagált kattintásra. Mármint a filter.

Userünk nyitott erről egy jegyet március 5-én (igen, rofl). Az SD vért izzadva próbálta megoldani a hibát, volt ott minden az Office reinstalltól kezdve a Windows updaten át egészen a registry szerkesztésig. El is basztak rá több mint 15 óra remote sessiont. A user a múlt héten szólt nekem, hogy tudnék-e eszkalálni, mert kezdi unni, hogy nem tud dolgozni és hogy minden egyes Agentnek újra és újra el kell mondani a problémát, és mindegyik ugyanazt csinálja.

Írtam is egy levelet a Head of SD-nek, akivel jóban vagyok és már többször is oldottunk fel így problémákat. Elmondtam neki a történetet és kértem, hogy egy magasabb kvalitású beosztottját delegálja a feladathoz. Meg is kaptuk Senior Kumart.

Senior Kumar   nagy lelkesedéssel ugrott a taskra, első nekifutásra 3 órát (!) töltött a debuggal. Siker? Na, az nem volt, csak fejvakarás és ígéret, hogy majd "tomorrow".

User megint jött sírni hozzám, hogy megint töketlenkedés van.

Itt már eldurrant az agyam és megnéztem a szituációt közelebbről is. User prezentálja a hibát, tényleg nem működnek a filter gombok. Jelzem, sosem dolgoztam Pivottal, halvány lila fingom sincs a lelki világáról. Hibaüzenet, notification nem volt. Elvergődtem addig, hogy megnézzem, hogy a Pivot milyen external data sourceokat használ. Itt az tűnt fel, hogy hiába van beállítva a data source, frissítésnél nem fut le query.

Nosza, nézzük meg mit mutat a Trust Center (File -> Settings -> Security Center -> Trust Center). Mit gondoltok mi volt ott?

"Block all external data source". Anyád. Átraktam "Prompt user when external data source is being used", Save, Excel restart, Voila.  A user szerint épp Senior Kumar játszott itt tegnap....

User majd kiugrott a bőréből, ment a hálálkodás ezerrel.

A call kerek 36 percig tartott, ebbe beletartozott a 10 perc szenvedés mire sikerült egy Teamviewert letölteni és elindítani.

Ezután megírtam a teljes történetet a Head of SD-nek, csak hogy tudjon róla mennyi pénzt és időd basztak el feleslegesen.