Mire jó a CRM?

Felhívtam az egyik bankot ügyintézés céljából. Tök jól ment, pár perc alatt letudtuk. X vagyok én, többi betű a különböző ügyintéző, a beszélgetéseket nem szó szerint idéztem.

A: Másban tudok segíteni?
X: Nem köszönöm.
A: Érdekli esetleg [...] ajánlatunk?
X: Igen.
A: Most nem tudom a kollégához kapcsolni, pár perc múlva visszahívjuk. Viszhall.

B: Jónapot kívánok, [...] miatt keresem.
X: OK, mizu?
B: Kapcsolom a kollégát.
X: (vár, hallgatja a zenét)
C: Jónapot kívánok, miben segíthetek?
X: [kurva anyád] Nekem semmiben, Önök hívtak engem [...] ügyben.
C: Sajnos nem látom az Ön adatait.
X: (azonosítja magát)
C: Akkor a kolléganő holnap délután keresni fogja.
X: OK, viszhall.

X: (telefon csörög, de nem veszi fel)

Hozzászólások

Én a második „A” után nemet mondtam volna, majd piros gomb.

tr '[:lower:]' '[:upper:]' <<<locsemege
LOCSEMEGE

A: Feltarthatom még egy percre?
X: Utasbiztosítás?
A: Igen, azt szeretném...
X: Nézze, az utóbbi 5 hívásom mindegyikén megkérdezték, én pedig közöltem, hogy 1999. óta folyamatosan aktív az Önöknél lévő VISA kártyámon. Érdemes lenne korszerűsíteni a CRM megoldásuk termékajánlási részét.

Üdv,
Marci

Érdemes lenne korszerűsíteni a CRM megoldásuk termékajánlási részét.

Az (sok) pénzbe kerül. Utasításba adni hogy mindenkinél mindig kérdezzenek rá, az ingyen van. Az ingyen az sokkal fontosabb mint az ügyfélnek okozott kellemetlenség. A meglévő ügyfél úgysem fog emiatt váltani mert ez nem akkora stressz ami ezt kiváltaná, a váltással járó macera az ennél nagyobb stressz. Tehát CRM beruházásra (emiatt legalábbis) nincs szükség. :)

Ebben nem biztos, hogy igazad van: manapság úgy tűnik, az ügyfél egyre kevésbé hajlandó elégedettségi visszajelzést adni, így valójában a pofáraesés már benne van a csőben. Ha elégedetlenek az ügyfelek, akkor nem reklamálni fognak, hanem szép csendben továbbállni - és ott álldogál a szolgáltató, hogy a net promoter score az egekben van, és mégis fogy az ügyfélbázis.

A saját példámnál maradva, ezt az élményt nem feedbackeltem vissza a banknak, cserébe a konkurensek ajánlatait már átböngésztem.

Ha véletlenül olvasnátok ezt, ugyanitt CRM licenc és bevezetési projekt eladó. :)

Múltkor a Telenort hívtam fel, mert faterom előfizetése is az én nevemen van és gyanus volt, hogy mindig annyira hamar elfogyott róla a pénz, mondom itt valami nem stimmel. Az megérne egy külön misét, hogy milyen nehéz személyes ügyintézőt találni a 1220-as számon (régen elég volt 1-es majd 0 gomb), de végül némi keresgélés után megtaláltam.
Elmondtam a problémámat és azt mondja, hogy utánanéz - kiderült, hogy egy olyan díjcsomagban van, ami réges rég nem is létezik papíron és azon nemcsak percdíj hanem kapcsolási díj van. A hölgy magától felajánlotta a legolcsóbb szolgáltatást, aztán akkor lepődtem meg amikor mondja, hogy mivel azt mondtam, hogy csak telefonálásra használom és ez egy butatelefon akkor nem szeretném-e, hogy kikapcsolja az előfizetés nélküli Mb/Ft számlázású internetet is-e, mert ha a telefon olyan, hogy ott a wap gomb és véletlen megnyomom akkor az súlyos összegeket húzhat le a számlámról.

Szóval tudnak néha hasznosat is mondani valóban. :)

Én mindig mindenre azt mondom, hogy nem érdekel. Kivéve 1x :-). Bank, hidegmarketing, azt mondják remek ajánlataik vannak, szívesen várnak egy beszélgetésre. Mondom, hogy jó, engem csak 1 dolog érdekel mostanában, ahhoz értenek-e? Igen. Mondom, 1x van kutyavásár, akkor elmegyek, oké. Megbeszélünk egy időpontot egy fiókban, meg egy ügyintézőt.

Időpontra ott vagyok, ügyintézőt keresem: szabadságon van. Miért jöttem? Mondom, én nem tudom, mit akarnak tőlem, hidegmarketingen beszéltük meg, hogy valamit ajánlani akarnak. Plusz van a téma ami engem érdekelne. Ja, azzal ebben a fiókban nem foglalkoznak :-). És egyébként akkor elmondanák, hogy miért kerestek meg? Azt ők nem tudják :-).

Még dühös sem voltam, mert úgy beszéltem meg az időpontot, hogy útba essenek. Ilyen tapasztalat megérte azt a 20 percet :-).

Rá néhány hétre jön tőlük egy generikus marketinglevél: remek céges számla ajánlataik vannak, amire át szeretnének csábítani. Majd meggondolom...