Akadémiai válasz :)
Nem árulhatom el, hogy weboldal-e vagy mobilalkalmazás, esetleg desktop, ipari titkot sértenék.. A legtöbb rendszernek van egy vagy max néhány tipikus folyamata.
Vegyünk egy banki rendszert példának: valószínűleg sokan nyitnak számlát, vagy vesznek fel hitelt. Ennek a folyamatnak biztos vannak lépései. Itt valószínűleg nem kifordulást néznénk, hanem hezitálási időket és vissza-gomb nyomogatásokat az egyes lépéseknél. Kifordulást olyankor nézünk, ha a feladat végrehajtása a felhasználó szempontjából opcionális, azaz megteheti, hogy nem a rendszerrel oldja meg.
Minden egyes alkalommal felhasználókutatással kezdünk, ami esetemben kontextuális kutatás, rendszerint:
- terepinterjúk
- terepen végzett usability tesztek
- terepen végzett viselkedés megfigyelések
Egy banki rendszernél alapvetően kipécéznék valakit, aki mellé beülnék egy napra, miközben jönnek az ügyfelek. Van, amikor a főnökeik cover story-t találnak ki, és azt mondják, betanulok. Fontos, hogy az illető tudja, amit csinál - szinte mindig van stikli - az nem jut vissza a főnökei fülébe. Egyszer b.sztam ezt el, az illetőt másnap kirúgták, szóval tényleg ne is jusson.
Banki sztori: amikor egy régi kollégámat megkérték, nézze meg az OTP akkori rendszereit, a legfontosabb amit észrevett, hogy a monitorok körbe voltak ragasztva post-itekkel. Ezeken voltak mindenféle kódok, meg hogy hogy kell használni a rendszert adott feladatokra. Ebből tudta, milyen hiányosságai vannak a rendszernek. Itt is vigyázni kell a kommunikációval, hogy ne tünetileg kezeljék a dolgot (a post-itek tiltásával).
Az ilyen kutatásoknak egy fontos szabálya van: "fogd be a szád és nagyon figyelj".
Az eredmények kommunikálására sok mód létezik, én általában még aznap este küldök egy napi reportot, és sok-sok kutatás után foglalom csak perszónákba, user journey-kbe és egyéb hasonló anyagokba a dolgot.
Az szerintem nem UX-es, aki csak drótvázat ad neked. Olyan van, hogy egy UX-esnek nem fókusza a kutatás. Olyan, hogy képtelen user célokat, user szükségleteket megfogalmazni, képtelen néhány elcsépelt ökölszabályon túl pszichológiai szabályok alapján tervezni (és kritizálni) egy felületet, aki képtelen egy felületfolyamatát értelmesen összerakni, az lehet UI dizájner, de UX-es aligha.
De az alap az a felhasználókutatás. Meglepődnél, milyen egyszerűen el lehet érni a vezetőknél.
Cikkeztem a módszereiről itt, itt és itt, de ott van Portigaltól az Interviewing Users (kemény 120 oldal), Krugtól a Rocket Surgery Made Easy (160 oldal), vagy Goodmantól az Observing the User Experience.
Szóval nem érzem azt, hogy a tudást véka alá rejtenénk, de kell még egy kis idő, amíg mindenkihez eljut, hogy a szoftver a felhasználóért van, nem fordítva...