Sztem ez sokkal súlyosabb ügy annál, mint amilyennek látszik. Elsőre ez egy technikai természetű esemény, amit technikai megoldással kell kezelni (pl. blacklisting vagy ticketing) de valójában az ügyfelek túlnyomó többsége azért telefonál, mert a problémával őneki is lóg valaki a telefonján vagy valamilyen más okból került éppen neki megoldhatatlan helyzetbe (pl. ki van kapcsolva az eszköze, ami fontos lenne neki, ezért nem működik, amit ő úgy él meg, hogy "a rendszer szar"). Az ügyfél ítélete (elégedettsége) ilyenkor nem attól függ, hogy a produktum milyen, hanem hogy a (z egyébként legtöbbször teljesen fölösleges) kérdésére mennyi idő alatt és milyen színvonalú választ kap. Ebben a pl. a ticketing, ami kifejezetten a probléma online kezelésének elodázását célozza, teljesen improduktív. Az azonnali reakció elmaradása ilyenkor az ügyfél egész szervezetén végiggurulhat és a legkiválóbb produktum is rossz minősítést fog kapni (pl. "a support nem kielégítő").
Mérnökember az ilyentől normálisan azonnal hülyét kap és orvosért kiált. Az asszociáció helyes. Az orvosnak is fontos dolga, hogy Náncsi nénitől megkérdezze, hogy hogy van mindig és szart sem ér a tudománya, ha nem tudja végighallgatni. A produktum funkcionalitása nulla, ha a produktumhoz kapcsolódó felhasználói kommunikáció hiányos vagy alkalmatlan.