Egyszerűen fölösleges volt a webes felület, mindenki emailezett, emailt akart. Az email bodyban elvégezhető az a néhány status update amit mi használunk, ezt pedig épp nem kezelte a szoftver.
Másik, hogy a régi ticketing subjectbe akarta írni a ticket számot, ha nem volt ott, új ticketet regisztrált: a júzerek szoktak úgy feladatot adni, hogy egy hosszú szál vége felé Cc-re teszik a ticketing email címet, hogy akkor ami itt tárgyaltuk, az a feladat. Ha aztán jöttek a szálba újabb emailek, akkor mindhez nyílt egy ticket. Nem találtam úgy, hogy ez PEBKAC lenne, inkább alkalmazkodjon a szoftver.
Persze "webes" szoftverrel is megoldható mindez, de a megfelelő keresgélése helyett megírtam 60 sor procmailrc-ben, a közös megegyezésen alapuló status update-eket pedig kezeli mindenki magának különböző szűrőkkel ahogy akarja. Van egy monitoring mailbox is, amin felkonfiguráltam a status update szűrőket, így erről IMAP-en kikérhetőek a különböző státuszokban lévő ticketek (emailek), ennyi az API.
Ezzel meg is lett valósítva a ticketing szoftver kihasznált funkcionalitása és 100%-osan belesimul a levelezésbe, ami jó, levelezni szeretünk.