Leszögezném, hogy az alábbiak az én privát véleményemet tükrözik, leírom, amit eddig tapasztaltam közel egy év együttműködés után. Mivel nem a TCS-nél dolgozom, így az alábbiakat csak mint ügyfél/partner tudom mondani, de hátha ez is hasznos lehet.
A sztori röviden: a TCS tavaly tavasszal egy global szerződés alapján átvette tőlünk a belső üzemeltetés jelentős részét, így kerültünk kapcsolatba velük.
Jártam már a TCS budapesti központjában egy megbeszélésen, ahol körbe is vezettek néhány részlegen. Modern, kultúrált hely, de számomra rendkívül természetellenesnek hatott, az ott dolgozók feszültnek, túlhajszoltnak tűntek, amolyan "informatikai varroda" légkört éreztem, ahol mindenki csak robotol, és várja, hogy véget érjen a nap. Nagyon nagy a fluktuáció bizonyos pozíciókban, ami a fentiek ismeretében talán nem is meglepő.
Általánosságban véve ezeket tapasztaltam eddig a TCS-sel kapcsolatban:
* Súlyos pénzekért szolgáltatnak, még csak kielégítőnek sem nevezhető színvonalon, ostoba és felesleges munkákat is elvégezve (pl. nagios-szal monitorozott szerverekre belépegetnek napi szinten "health check" címszó alatt, és az eredményről Excel riportokat készítenek)
* Rengeteget hibáznak, de nagyon törekszenek arra, hogy "többet ne forduljon elő". Meetingeket szerveznek, terveket készítenek, aztán valahogy mégsem úgy alakul, ahogy eltervezték.
* Ugyanazt a hibát sorozatosan elkövetik
* A Service Desk csoportjuk (Level1) nem igazán képzett, ők amolyan betanított munkások, tudnak keresni a tudásbázisukban, jelszó resetelésben, AD fiók zárolásának feloldásában verhetetlenek (jezéstől számítva 5-6 perc!), problémamegoldásban viszont hamar elvéreznek
* A Level2 (End User Computing) csapatuk egy fokkal képzettebb, de az SD-hez hasonlóan ők is eléggé szétszórtan dolgoznak - sok az elveszett/elfelejtett ticket, a felhasználók több napos (esetenként hetes) várakozási időkre panaszkodnak
* Eleinte sok telefonos megbeszélésünk volt velük, és valahányszor indiaiakkal kellett egyeztetnünk, egyszerűen megbénult a kommunikáció. Nem értettük mit mond (valahogy mindig zajos volt a vonal :), emiatt sok volt a félreértés, amiket utólag rendezni kellett, és ez kicsit elnyújtotta a folyamatokat. Volt rá példa, hogy kifejezetten kértük, hogy olyan kollégát delegáljanak a konfihívásba, akivel magyarul tudunk beszélgetni (szerencsére meg tudták oldani). :)
* Technológia (pl. Wintel, Linux) és szakterület (Database, Backup & Restore, Security, Storage) szerint tagolt csapataik vannak, ezek az SD-hez hasonlóan inkább betanított munkások mint szakemberek. Jól definiált problémákat általában meg tudnak oldani, de a hibakeresés, diagnosztizálás finoman szólva nem az erősségük.
* Nagyon nehéz volt a kollégákat átszoktatni arra, hogy a TCS-t keressék IT-s problémákkal. A mai napig sokszor hozzánk jönnek segítségért, ilyenkor finoman átirányítjuk őket a TCS-hez. Ez néha frusztrációt okoz, nekünk az a kellemetlen, hogy nem segíthetünk (holott tudnánk és szeretnénk is), a kollégáknak pedig az, hogy adott esetben hosszú órákig nem tud dolgozni egy-egy IT-s probléma miatt. Volt olyan eset, amikor "f*szomat az egészbe, akkor inkább hazamegyek" felkiáltás mellett fordult sarkon egy kolléga, miután finoman közöltük vele, hogy a problémájával a TCS-t kell keresnie.
* Egyszer chat-en beszélgettem egy Service Desk-es sráccal, aki burkoltan ugyan, de félreérthetetlenül célzott rá, hogy nem éppen egy valóra vált álom a TCS Service Desk csapatában dolgozni
* Problémás helyzetekben (pl. ellenkezik valamilyen policy-val egy kérés) előszeretettel ping-pongoznak, forwardolják a kérést egy magasabb beosztásban lévő kollégának, aztán napokkal később talán egy hajszálnyival előrébb lendül az ügy, de a végső megoldás sokszor csak hetek múlva születik meg. Ez nem feltétlenül az ő hibájuk, de sajnos ilyen is van.
Természetesen pozitív tapasztalatom is van: a Service Desk vezetők, akikkel eddig tárgyaltunk, korrektek, láthatóan segíteni akarnak nekünk, és nem csak a látszatát kelteni annak, hogy lesz megoldás egy adott problémára. Proaktívak, diplomatikusak, ha kell, őszinték és humánusak is tudnak lenni. Ja, és ők nagyrészt magyarok (legalábbis nálunk, mivel sokszor adott ügyfélnek dedikált csapatokkal dolgoznak), de van például egy ukrán srác is, aki rengeteget segített nekünk az átállásban és az átállás után felmerülő problémák megoldásában.
Ennél többet egyelőre nem szeretnék megosztani (talán már ez is sok :), de ha esetleg valaki kíváncsi konkrét sztorikra, szívesen mesélek privátban.